Il tasso di fidelizzazione della tua azienda è aumentato, diminuito o mantenuto lo status quo negli ultimi cinque anni?
Stai lavorando attivamente sulla fidelizzazione? Avete delineato e avviato una strategia formale di fidelizzazione dei clienti?
Lo studio della Harvard Business School lo ha scoperto aumentare la fidelizzazione dei clienti anche del 5% può aumentare i profitti di 25–95%. Eppure, l'indagine CMO 2019 ha rilevato che quasi la metà dei CMO non prevede di migliorare la fidelizzazione quest'anno.
Confrontalo a più di due terzi dei CMO che prevedono di aumentare l'acquisizione dei clienti, un aumento del volume di acquisti e un cross-selling più efficace:
È troppo male. Perché un rapporto Manta ha rilevato che il 61% delle piccole imprese intervistate indicava che oltre la metà delle loro entrate proveniva da clienti abituali. Inoltre, lo studio lo ha scoperto i clienti abituali spendono il 67% in più di nuovi clienti.
Posso tranquillamente dire che circa i tre quarti dei miei clienti non avevano una strategia formale per mantenere e coltivare i loro attuali clienti prima di assumerci.
Molti ritenevano di aver compreso la propria industria, i mercati di riferimento e le tendenze. Tuttavia, quando abbiamo condotto la nostra ricerca, abbiamo trovato molte aree che si erano evolute o modificate.
Le opinioni non fanno tornare le persone. Comprendere i dati su ciò di cui hanno bisogno per tornare fa. Per sviluppare la strategia di fidelizzazione dei clienti, segui questo processo in quattro fasi:
Cerca i tuoi clienti per scoprire di cosa hanno bisogno di più.
Sviluppa il prodotto, il sito e le offerte in base al feedback dei clienti esistenti.
Valutare se un programma di fidelizzazione o premi promuoverà attività ripetute.
Rendi personale la tua strategia di fidelizzazione.
1. Cerca i tuoi clienti per scoprire di cosa hanno bisogno di più.
Un sondaggio HubSpot ha rilevato che le aziende che mettono i dati al centro delle loro decisioni di marketing / vendite hanno migliorato il ROI di marketing del 15-20%.
Lo stesso articolo ha osservato che le aziende che trascorrono il 30% di tempo in più analizzando i dati delle prestazioni di marketing hanno ottenuto tassi di apertura superiori 3 volte superiori e tassi di clic 2X per le e-mail. (Il test delle e-mail dovrebbe essere molto più di apre e clic, però.)
Quindi che tipo di dati di marketing dovresti analizzare se vuoi migliorare la fidelizzazione dei clienti?
Dati UX. Se l'esperienza di acquisto è piena di attriti, perché qualcuno dovrebbe tornare?
E-mail delle prestazioni. Cosa succede (o non succede) nelle e-mail di post-acquisto per convertire i compratori la prima volta in acquirenti ripetuti?
Assistenza clienti. Il servizio clienti scadente è il motivo per cui l'82% dei clienti degli Stati Uniti lascia un business, quindi forse guardare i punteggi del servizio clienti potrebbe essere il punto di partenza?
Migliorare ciascuna di queste aree potrebbe aumentare la fidelizzazione dei clienti. Ma solo esaminare attentamente le metriche relative ai clienti e il feedback diretto dei clienti ti fornirà le tue priorità principali.
Naturalmente, puoi sempre lavorare all'indietro per trovare anche la fonte (o le origini) del problema.
Capisci perché i tuoi clienti stanno partendo?
Circa il 68% dei clienti smette di fare affari con un'azienda perché ritiene che la società sia indifferente nei loro confronti:
Dimentica il tuo compagnia per un secondo e pensa alle società tu fare affari con:
Quanti ne sentite veramente interessati a voi?
Che tentativi fanno per raccogliere i tuoi feedback o offrire incentivi per il tuo ritorno.
Pensi che se ne accorgano persino quando te ne vai?
Alex Turnbull di GrooveHQ condivide la semplice e-mail a tre righe che chiede ai clienti appena persi: "Perché hai annullato?"
"Come fondatore, una delle cose più dolorose al mondo da ascoltare è la critica del tuo bambino. Critiche particolarmente acute e pungenti da parte di un cliente che ora hai deluso […]
Non c'è modo di aggirarlo ancora succhia […] Ma raccogliere attivamente e sfruttare quel feedback è diventato uno dei più importante driver per il miglioramento continuo a Groove. "
Per quanto ti consenta di ottenere feedback negativi, incluso un sondaggio di uscita puoi fornirti ulteriori informazioni su come migliorare il tuo prodotto, il tuo servizio o l'offerta complessiva.
Il sondaggio aperto di Groove ha fornito informazioni su:
Questioni specifiche che i clienti attivi non stavano dicendo loro;
Hangups nell'esperienza utente;
Inefficienze del flusso di lavoro per casi d'uso che non avevano preso in considerazione.
Inoltre, un test A / B del messaggio che modifica "Perché hai annullato?" Su "Cosa ti ha fatto annullare?" Ha fornito un tasso di risposta vicino al 19%.
"Da quando abbiamo iniziato a fare sondaggi di uscita a tempo indeterminato otto mesi fa, siamo stati in grado di farlo Un sacco di modifiche positive e correzioni a Groove. La conservazione, insieme a molte delle nostre metriche di utilizzo, sono migliorate a seguito di alcune di queste modifiche.
Abbiamo persino iniziato a testare le campagne di recupero per ex clienti i cui problemi sono stati risolti; Ne parlerò in un prossimo post, ma i primi risultati sono molto promettente."
Questo è solo uno dei tanti motivi per cui abbiamo enfatizzato la creazione di loop di feedback. Un sistema che fornisce automaticamente informazioni approfondite può aiutare a dare la priorità a problemi importanti per ridurre il churn, aumentare il lifetime value del cliente e supportare la fidelizzazione dei clienti.
La cancellazione dei clienti, ovviamente, è lontana dall'unico gruppo che fornirà informazioni.
2. Sviluppare il prodotto, il sito e le offerte in base al feedback dei clienti esistenti.
La tua base clienti esistente ti dirà molto di ciò di cui hanno bisogno e vorrai continuare a tornare.
Ad esempio, HubSpot Ideas è un forum per la richiesta di funzionalità: gli utenti possono inviare e upvotare idee, aiutando HubSpot a capire quali progetti di sviluppo possono avere la più alta domanda esistente.
Senza questi metodi di raccolta del feedback, i miglioramenti futuri sarebbero principalmente congetturati, riducendo drasticamente le possibilità di risolvere realmente i problemi critici che impediscono agli utenti di tornare o tornare (per non parlare di come le intuizioni qualitative di un forum come HubSpot gratuito).
Non sono solo i siti SaaS che possono trarre vantaggio dai forum di feedback dei clienti e dal supporto clienti in linea.
Case study: come Terminix ha utilizzato il feedback dei clienti per recuperare 20 milioni di dollari in entrate perse
Terminix è la più grande azienda al mondo di disinfestazione, con oltre 2,8 milioni di clienti distribuiti in 47 stati degli Stati Uniti e in 11 paesi.
Nel corso degli anni, le loro campagne di acquisizione sono riuscite combinando umorismo con un tono serio che ti fa sapere che prendono sul serio il controllo dei parassiti.
Ma con il successo delle loro strategie di acquisizione, troppi clienti hanno cancellato – stavano perdendo un terzo dei loro clienti (o circa $ 60 milioni) all'anno.
Hanno assunto Chief Outsiders per analizzare i dati dei clienti in uscita insieme ad altre informazioni sulla soddisfazione dei clienti. Hanno scoperto problemi derivanti da tre aree:
Qualità del servizio;
Comunicazione;
Aspettative del cliente
In risposta, la società ha avviato un nuovo programma di formazione per i dipendenti incentrato sulla conservazione dei clienti e il superamento delle obiezioni facili. Hanno anche incorporato un programma di sondaggi sulla soddisfazione per ottenere una nuova prospettiva sui bisogni e i desideri dei nuovi clienti.
Ciò ha anche portato a un cambiamento nell'offerta di prodotti di Terminix, offrendo programmi trimestrali e annuali anziché il loro precedente servizio "solo mensile".
Il risultato? Il fatturato del cliente è sceso di un terzo, che si è tradotto in circa $ 20 milioni recuperati in entrate annuali.
3. Valutare se un programma di fidelizzazione o premi promuoverà attività ripetute.
Oltre a offrire una migliore esperienza del cliente basata sul feedback, quali sono gli altri modi per aumentare la fidelizzazione dei clienti?
Un programma di fidelizzazione potrebbe sembrare un gioco da ragazzi e, sempre più spesso, le aziende li stanno adottando – circa l'86% delle piccole imprese li ha avuti nel 2018, rispetto a solo il 66% di qualche anno fa.
Per molti, i vantaggi di un programma di fidelizzazione potrebbero includere:
Ma non è semplice come affrontare un programma di fidelizzazione e aspettarsi che i clienti inizino a "vivere" nel tuo negozio. (In effetti, secondo lo studio sopra del 2018, solo una su quattro società con un programma fedeltà iscrive almeno la metà dei loro clienti).
Per le industrie con margini di profitto ridotti, offrire un incentivo come il 2% di sconto non è molto allettante, e in molti mercati verticali un'offerta del genere potrebbe richiedere un aumento significativo delle vendite per raggiungere il pareggio.
Il problema principale con molti programmi di fidelizzazione e premi è che non esiste una vera differenziazione, niente per rendere il cliente speciale. Di conseguenza, è facile prenderlo o lasciarlo.
Forse è per questo che Amazon Prime ha avuto così tanto successo.
I vantaggi per i membri continuano ad aumentare (l'immagine sopra è ampia evidenza), e gli acquirenti hanno premiato Amazon con la loro fedeltà. Il divario nella spesa tra un membro Prime e non Prime è notevole:
Starbucks potrebbe anche avere qualcosa con Starbucks Rewards. Usando la loro carta fedeltà per fare acquisti sul loro sito web o in un negozio, guadagni "Punti Stella".
Più punti guadagni, più vantaggi ottieni:
Dal punto di vista di Starbucks, immagino che questa sia una vittoria piuttosto significativa perché molti dei premi vengono offerti dopo hanno realizzato un buon profitto dal cliente.
Inoltre, ottengono tonnellate di dati su ciò che acquisti e quando lo compri. Le offerte "personalizzate" che ottieni possono essere facilmente richieste personalizzate per incoraggiarti a tornare indietro quando, algoritmicamente, la tua lealtà sembra vacillare.
Se stai cercando di avviare un programma di fidelizzazione, faresti meglio a eseguire i numeri, in gran parte dei dettagli, per primi. Quindi, quando srotoli il programma, inizia prendendo di mira i tuoi acquirenti più frequenti primo. Ascolta i loro feedback e sviluppa il programma in base al loro feedback.
Dopotutto, il programma Starbucks Rewards è uscito dal forum della compagnia:
Greg Ciotti ha creato un eccellente articolo sulla creazione di programmi di fidelizzazione e HubSpot ha una grande panoramica di vari programmi di ricompensa.
4. Rendi personale la tua strategia di fidelizzazione.
Fare appello alle emozioni dei tuoi clienti e far sentire ogni cliente come se veramente importasse è un modo molto, molto lungo. Secondo la ricerca di Peppers & Rogers Group, la maggior parte dei comportamenti dei clienti è basata sulle emozioni:
Il 60% di tutti i clienti smette di trattare con una società a causa di ciò che percepiscono come indifferenza da parte dei venditori.
Il 70% dei clienti lascia un'azienda a causa di un servizio scadente.
L'80% dei clienti difettosi si definisce "soddisfatto" o "molto soddisfatto" appena prima di andarsene. (I sondaggi da soli non ti diranno tutto.)
Nei tuoi sforzi di fidelizzazione, focalizza le tue comunicazioni con i clienti esistenti su come essi vorrebbe essere visualizzato
Greg Ciotti (again!) Parla del concetto di egoismo implicito. Per quanto riguarda il consumismo, è l'idea che le scelte di marca siano legate all'identità personale.
Ad esempio, acquistare un veicolo di lusso come una Mercedes-Benz è uno status symbol e fa sentire i propri clienti più elitari.
I loro clienti sono così élite che se vogliono entrare in una nuova Mercedes quando il loro contratto di leasing è in scadenza, la compagnia semplicemente rinuncerà a quattro pagamenti, e il cliente otterrà la nuova auto subito.
Urban Outfitters d'altra parte, usa tipografia e design per comunicare una vera atmosfera hipster.
La newsletter non lo fa appena fornire vendite e promozioni, ma anche video e musica di band oscure.
Quel livello di design emozionale mira a costruire un senso di comunità, appartenenza e attaccamento al marchio. La connessione emotiva, a sua volta, rende più facile e più piacevole acquistare da quelle storie invece che dai concorrenti.
E se ti stai chiedendo come un'azienda come Urban Outfitters costruisca una strategia di fidelizzazione basata sul marchio e sulla connessione emotiva, leggi semplicemente come descrivono i loro clienti.
Conclusione
Come con tante strategie di marketing di successo, una ricerca approfondita sui comportamenti e le richieste dei tuoi clienti può aiutarti a identificare le migliori strategie di fidelizzazione per la tua azienda.
Una delle principali differenze per gli sforzi di fidelizzazione è quella di porre maggiormente l'accento sui clienti già impegnati e su quelli che hanno lasciato di recente.
Mentre richiede uno sforzo extra, il basso turnover ti farà risparmiare tempo e denaro nel lungo periodo. Ricorda, fare la vendita è solo il primo passo.
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