Suggerimenti per legare i social media alla linea di fondo della tua organizzazione
Troppo spesso, le aziende pensano ai social media solo in termini molto confusi, senza in realtà approfondire le ragioni specifiche per cui lo usano. Ma le aziende all'avanguardia dei social media stanno facendo passi in avanti: stanno costruendo strutture sofisticate per capire come i social media possono avere un impatto non solo sull'azienda nel suo complesso, ma anche su tutte le business unit e tutte le parti interessate all'interno dell'azienda.
Ecosistemi sociali
Un framework molto interessante parte dalla considerazione dei diversi tipi di contenuti sociali all'interno della propria organizzazione in termini di "ecosistema sociale". Ciò include le comunità dei clienti, i social network, i profili dei social media e le piattaforme della comunità. Ognuno di questi serve uno scopo sottostante diverso. Alcuni di questi, ad esempio, potrebbero servire come "post di ascolto" in cui ci si avvicina alla voce del cliente. Altri potrebbero fungere da piattaforme per consentire ai clienti di collaborare con altri utenti, follower e fan.
Il continuum dalla collaborazione alla comunità
È anche possibile pensare al sociale come a fornire un vasto continuum di valore. Ad una estremità del continuum, hai social CRM, che è tutto basato sulla generazione di informazioni, analisi e informazioni sui tuoi clienti. All'altro estremo del continuum, hai social media di massa (Facebook, Twitter, ecc.). Mentre ti muovi lungo il continuum, dal puro CRM ai social media di massa, inizi ad entrare in strumenti social collaborativi. Spostati ancora più lontano e inizi a entrare nelle community di clienti e nelle piattaforme di social media che incoraggiano la condivisione e l'interazione. Così, mentre ti muovi lungo lo spettro, passerai dalle intuizioni e dall'intelligenza, poi alla collaborazione e poi alla comunità.
Obiettivi, obiettivi, strategie e tattiche (OGST)
Una volta che hai una visione d'insieme del tuo ecosistema sociale, è il momento di pensare in termini di mettere in campo obiettivi e metriche per ciascuno di questi componenti dell'ecosistema. Un modo per farlo è usare il framework OGST (Obiettivi, Obiettivi, Strategie, Tattiche). In altre parole, dovrebbe esserci un obiettivo e un obiettivo chiari per ogni componente del tuo ecosistema sociale. E dovresti quindi eseguire il backup di quegli obiettivi e obiettivi con strategie e tattiche chiare. Ad esempio, un pezzo del tuo ecosistema sociale potrebbe essere basato sulla difesa dei clienti, mentre un altro si basa sulla generazione di lead. Quindi, come riuscirai a raggiungere quegli obiettivi e questi obiettivi?
Le molte dimensioni del valore dei social media
È anche importante essere in grado di pensare ai vari modi in cui i social media creano valore per la propria organizzazione. Spesso, ogni elemento del tuo ecosistema sociale apporta valore in diversi modi. Ad esempio, alcuni strumenti social potrebbero essere i migliori per effettuare vendite dirette ai clienti. Altri potrebbero essere bravi a incrementare la consapevolezza generale del marchio. Ma gli stessi strumenti utilizzati per la vendita diretta possono essere utilizzati anche per la generazione di lead e gli stessi strumenti utilizzati per la consapevolezza del marchio possono essere utilizzati anche per la difesa dei clienti.
Pensando alle varie componenti del valore dei social media, diventa molto più facile comunicare ai membri della direzione e del consiglio di amministrazione perché la tua organizzazione sta investendo così tanto tempo e risorse nel sociale. L'obiettivo, ovviamente, è essere in grado di mostrare come i social media sono legati all'intero ciclo di vita del cliente. Ciò include il momento in cui il cliente inizia a esaminare i tuoi prodotti, il momento in cui acquista quel prodotto e il momento in cui inizia a creare legami più profondi di lealtà con la tua organizzazione. Usando i social media, puoi garantire non solo un cliente felice, ma anche un buon cliente abituale.
