Capire le motivazioni che stanno dietro i tuoi acquirenti, come interagiscono con il tuo sito di e-commerce e dove si trovano in termini di processo decisionale è cruciale per qualsiasi venditore.
Ecco alcune statistiche che aprono gli occhi sul mercato digitale di oggi:
- Il 50-90% del viaggio del compratore è completo prima che un acquirente raggiunga le vendite.
- Il 67% del viaggio dell'acquirente è ora completato digitalmente.
- Il 25% degli acquirenti rivela il proprio interesse ai venditori nelle prime fasi del viaggio.
Questi risultati parlano di ciò che accade nelle teste dei consumatori di oggi.
Acquisire una visione migliore di ciò che li spinge a visitare il tuo sito e decidere di acquistare ti consentirà di interagire in modo più efficace con i tuoi clienti.
Qual è la motivazione dell'acquirente?
La motivazione dell'acquirente è l'insieme di fattori psicologici alla base della decisione del consumatore di effettuare un particolare acquisto.
Tale acquisto è il risultato finale di un processo denominato "Viaggio dell'acquirente": un processo in tre fasi che consiste in:
- Consapevolezza.
- Considerazione.
- Decisione.
Alcuni possono definire questo usando un numero diverso di stadi, ma i concetti sottostanti sono gli stessi.
Diamo un'occhiata a queste fasi ed esaminiamo come si relazionano con la motivazione di acquisto di un acquirente.
1. Consapevolezza
Questa è la fase principale del viaggio, in cui un acquirente viene a conoscenza di un problema, di desideri o di necessità.
Potrebbe essere la necessità di acquistare un rilevatore di fumo, o l'assicurazione del locatario, o qualsiasi altra cosa per quella materia.
La motivazione qui può essere sia interna che esterna (entreremo in ulteriori dettagli sulle differenze nella prossima sezione) ed è importante che i punti di dolore siano indirizzati per aiutare a identificare il problema.
2. Considerazione.
Una volta che l'acquirente è a conoscenza del proprio problema (o desidera o ha bisogno), è quindi motivato a iniziare a raccogliere informazioni.
In questa fase, gli acquirenti stanno valutando le loro opzioni, pertanto sarà molto apprezzato fornire risorse di formazione sul prodotto come specifiche di prodotto, recensioni e altri dettagli.
3. Decisione.
È in questa fase in cui l'acquirente è motivato a prendere una decisione definitiva e ha determinato che i suoi bisogni sono stati soddisfatti.
Una nota importante da tenere a mente deriva da uno studio del 2009 che ha scoperto che due fattori possono influenzare le decisioni di acquisto finali:
- Feedback negativo da parte di altri clienti.
- Il livello di motivazione per rispettare o accettare il feedback.
Gli autori dello studio hanno preso atto del seguente esempio per un cliente nella fase decisionale:
Un cliente sceglie di acquistare una fotocamera Nikon D80DSLR. Tuttavia, poiché il suo buon amico, che è anche un fotografo, gli dà un feedback negativo, sarà quindi costretto a cambiare la sua preferenza.
La motivazione stessa può essere generata internamente o esternamente – gli psicologi si riferiscono a questo come motivazione intrinseca contro estrinseca.
La motivazione interna è ciò che ci spinge a prendere decisioni basate sui nostri desideri e / o bisogni.
Dirige il nostro comportamento e le nostre azioni verso obiettivi e risultati che ci premiano personalmente.
Un consumatore può desiderare di acquistare una nuova auto più lussuosa rispetto al modello attuale. Allo stesso modo, lo stesso consumatore può anche essere guidato dalla necessità di sostituire un veicolo più vecchio in declino.
La motivazione esterna, d'altra parte, è guidata da fattori esterni nel nostro ambiente.
Questo è il desiderio di guadagnare qualcosa o di evitare / mitigare i rischi e può essere basato su regole, regolamenti o pressione sociale. Mentre i caschi da bici sono richiesti dalla legge in alcuni luoghi, anche in assenza di conseguenze legali c'è il timore di apparire spericolati di fronte ai colleghi.
Tornando al riferimento del rilevatore di fumo di prima, ci possono essere più motivi basati sulla personalità di un acquirente.
Proprietari di case, proprietari terrieri e affittuari sono motivati in diversi modi in termini del motivo per cui ne acquistano uno, sia che si tratti di violazioni del codice, multe, sfratti o cause legali.
Come determinare la motivazione del venditore
Prima di approfondire le motivazioni dei nostri clienti, è importante iniziare con un grado di autoesame e riflettere su quali sono le proprie motivazioni come venditore.
Le domande seguenti ti aiuteranno a ottenere maggiori informazioni sul processo decisionale del tuo cliente.
1. Dove vuoi posizionare il tuo prodotto sul mercato?
Venditore, conosci te stesso! Dove – e cosa – vuoi essere?
Alcuni produttori automobilistici, come Lamborghini o Aston Martin, si considerano saldamente collocati nel mercato del lusso di fascia alta.
Altri, come Hyundai, offrono modelli che si adattano a diversi prezzi, con le linee Accent, Elantra e Sonata.
Per i rivenditori di mobili per la casa, Walmart è posizionata da una parte e Ethan Allen dall'altra (con IKEA seduto da qualche parte nel mezzo).
2. A chi vuoi vendere?
Chi vuoi che siano i tuoi clienti?
Sono utilitaristici, alla ricerca solo di funzioni / funzioni di base per svolgere il compito, o di status e prestigio, desiderando extra che renderanno l'esperienza ancora migliore?
Sono consapevoli del budget o non costano un oggetto?
3. Qual è la tua definizione di cliente di successo?
Cos'è un cliente felice per te?
E 'qualcuno che scriverà recensioni di prodotti brillanti sul tuo sito o altrove sui social media?
Quali fattori ritieni più importanti che guideranno l'attività di ripetizione?
Calcoli questi per la tua base di clienti e avrai una visione molto migliore sia delle tue motivazioni che delle loro.
Come segmentare i clienti in base al motivo
Una miriade di fattori può influenzare la nostra decisione di acquistare un particolare prodotto.
Potrebbe essere la necessità di segnalare il prestigio per impressionare i nostri pari (o noi stessi), o potrebbe essere la necessità di affrontare una preoccupazione riguardante la sicurezza fisica, il denaro, la perdita di tempo o semplicemente quello che molti millenari chiamano "FOMO" (Paura Di perdere).
Ora pensiamo alle scarpe per un momento.
Se sei un infermiere o un addetto al ristorante, probabilmente sarai più interessato a qualcosa di più adatto a gestire l'essere in piedi tutto il giorno.
Se lavori in un ambiente industriale, anche il comfort sarà importante, ma la sicurezza fornita da un paio di stivali in acciaio con suole antiscivolo avrà la precedenza.
Per coloro che preferiscono la forma oltre la funzione, potrebbe essere la coppia giusta di oxford Allen Edmonds o pompe Manolo Blahnik.
E che dire dei compratori aspirazionali?
Mentre atleti professionisti come LeBron James o Kevin Durant indossano le sneakers Nike ad alte prestazioni sul campo, molti clienti che non vedono mai l'interno di un campo da basket sono ancora ispirati a pagare $ 200 o più per avere le stesse calzature dei loro idoli ( Saturday Night Live ha fatto un esilarante finto spot su questo ritorno nel 2013).
Un metodo estremamente utile che è possibile applicare in termini di motivazione dell'acquirente proviene dal Framework VALS, utilizzato dai marketer per decenni.
I consumatori sono segmentati in uno di otto tipi diversi, basati su tratti psicologici e demografici su due dimensioni: risorse disponibile e motivazioni primarie.
Questi motivatori primari sono ideali, realizzazione, e espressione di se.
Gli otto tipi di VALS sono i seguenti:
- Innovatori.
- Pensatori.
- Credenti.
- Achievers.
- Sacrificati.
- Sperimentatori.
- Makers.
- I sopravvissuti.
Nel determinare la messaggistica, molti dei nostri clienti ci hanno chiesto di aiutare a segmentare i loro clienti, siano essi di recente acquisizione o da lungo tempo stabiliti.
Sfruttare l'apprendimento automatico e l'analisi avanzata possono aiutare a identificare gli attributi più rilevanti relativi a dati demografici, psicografici, geografici e comportamentali, che possono aiutare a informare gli acquirenti a fianco dei tipi di VALS.
Traduzione di Motive In ecommerce Action
Abbiamo esaminato la psicologia dietro ciò che spinge i consumatori a prendere una decisione di acquisto, mentre riflettono verso l'interno per capire quali sono le tue motivazioni come venditore e come ti vedi sul mercato.
Esaminando ulteriormente, abbiamo quindi esplorato come segmentare al meglio i clienti in base alle loro diverse motivazioni. Con le nostre discussioni sulla teoria lontana, diventiamo più pratici ora e scopriamo come tradurre questo in azione e il mercato per le motivazioni del compratore.
Il takeaway fondamentale qui è quello il motivo deve guidare il design del sito.
Quando parliamo di design del sito, ci sono tre fattori principali che dobbiamo considerare – tutti i quali svolgono un ruolo cruciale nel coinvolgimento dei clienti di successo.
1. Interfaccia utente.
L'interfaccia utente (UI) si occupa dell'aspetto di un sito.
Le influenze psicologiche alla base della scelta del colore sono state a lungo comprese dai designer.
Sappiamo che il rosso può invocare sentimenti di passione, mentre il blu può aiutarci a calmarci.
Questo vale anche per la scelta del font: i font sans serif possono sembrare più moderni, mentre i caratteri serif hanno un aspetto più tradizionale, così come le immagini che inserisci sul tuo sito.
Se stai vendendo un martello progettato per sfondare un finestrino dell'auto in caso di emergenza, devi fare appello al senso di paura e al bisogno di sicurezza del cliente. Font in grassetto, sfumature di rosso e le immagini giuste invocheranno questi sensi per motivarli all'acquisto del tuo prodotto.
Al contrario, se vendi profumi di alta gamma, devi fare appello al senso di prestigio e lusso del tuo cliente. Immagini di persone attraenti e glamour motivano inconsciamente i tuoi clienti a voler aspirare a essere loro.
2. Esperienza utente.
L'esperienza utente (UX), in contrasto con l'interfaccia utente, descrive la navigazione del tuo sito.
Ciò si ricollega al modo in cui raggruppate i prodotti e presentate le vostre categorie e quali sono i filtri e le sfaccettature che utilizzate per aiutare i clienti a restringere le loro scelte.
La motivazione del cliente dovrebbe guidare l'esperienza dell'utente – un acquirente di moda alla ricerca di scarpe da sera, ad esempio, sarà più interessato a filtrare per colore che qualcosa come la durabilità, mentre il contrario potrebbe applicarsi a chi cerca scarpe da lavoro per un'impostazione di fabbrica (sicurezza motivato vs prestigio).
3. Contenuto non catalogo.
Questo può includere blog, recensioni di prodotti o video. Tutto ciò che metti sul tuo sito per il consumo dei tuoi clienti deve essere in grado di riflettere il tuo marchio e parlare alle loro motivazioni.
Avere un blog accanto ai tuoi contenuti di vendita non solo aiuta con il SEO, ma è anche un ottimo punto di riferimento per gli acquirenti che sono interessati a saperne di più sul tuo prodotto o sul tuo settore.
Avere recensioni sui prodotti (punti bonus se includono immagini) aiuta gli utenti a comprendere i pro e i contro di ciascun prodotto e può persino aiutare a rispondere a eventuali domande persistenti.
I video di persone che interagiscono, utilizzano o indossano il tuo prodotto aiutano a mettere le dimensioni nel contesto e ad aggiungere una risorsa aggiuntiva per gli acquirenti che si stanno chiedendo come sia il prodotto fisico.
4 modi per cercare i motivi dell'acquirente
Armati di questa comprensione più chiara delle motivazioni dei tuoi clienti e di come metterli in azione come venditore, il pezzo finale del puzzle è sapere quali segnali guardare. Ecco quattro modi per cercare le motivazioni del tuo acquirente:
1. Quali sono i clienti che chiedono i rappresentanti del servizio clienti?
Sfrutta la ricchezza di informazioni derivante dalle conversazioni che i tuoi rappresentanti di servizio stanno avendo con i tuoi clienti.
Chiedono garanzie, sconti, rimborsi? Scopri cosa stanno facendo domande, così come quello che stanno chiedendo – esamina quelle tendenze sia a breve che a lungo termine per ottenere una migliore comprensione.
2. Quali categorie o prodotti specifici sono gli acquirenti che guardano sul tuo sito?
Accanto alla spigolatura dei dettagli importanti delle conversazioni del tuo servizio clienti, il monitoraggio delle attività dell'acquirente è fondamentale.
Essere il più familiare possibile con ciò che i tuoi acquirenti stanno guardando (e dove) sul tuo sito ti permetterà di avere una comprensione molto più dettagliata delle loro motivazioni.
3. Utilizzare l'analisi del marketing mix per determinare quali canali funzionano meglio.
L'utilizzo dell'analisi predittiva può consentire ai venditori di analizzare la loro allocazione di marketing.
Qui a Dunn Solutions abbiamo lavorato con numerosi clienti per aiutarli a capire meglio l'impatto dei loro sforzi di marketing e come determinare il mix ottimale e il budget per massimizzare il ROI.
Le aziende che utilizzano l'analisi del marketing mix tendono a migliorare in media il 40% nelle campagne di marketing, ma sono anche in grado di bilanciare le tattiche di marketing e promozione a breve termine con esigenze di brand building a lungo termine.
4. Utilizzare l'analisi dei dati web per determinare eventuali segmenti geografici e / o psicografici.
Google Analytics offre una grande quantità di informazioni sui tuoi clienti.
Considera il rapporto Flusso di comportamento, che ti permetterà di vedere in che modo i visitatori interagiscono con il tuo sito.
L'analisi dei dati del sito ti consentirà di scoprire informazioni sulla tua base di clienti.
Potresti incontrare segmenti geografici e / o di personalità che non avresti mai pensato di commercializzare prima!
Sintesi
La motivazione dell'acquirente è la forza trainante di ciò che spinge i clienti a decidere di effettuare acquisti sul tuo sito.
Coinvolgendoli con loro nella fase in cui si trovano nel loro viaggio, conoscendo i giusti fattori psicologici in gioco e conoscendo te stesso e come posizionare correttamente i tuoi prodotti sul mercato completa questo quadro.
Armati di questa intuizione, puoi segmentare correttamente i tuoi clienti in base alle loro motivazioni individuali, che si tratti di paura, sicurezza, piacere o prestigio.
Sfruttando questa conoscenza adattando l'estetica, la navigazione e i contenuti supplementari del tuo sito e comprendendo quali segnali cercare mentre i tuoi clienti interagiscono con te puoi trasformare le informazioni in azioni.
