La stagione delle vacanze del 2020 è stata – per prendere in prestito un fraseggio abusato ma comunque vero – senza precedenti.
Per mesi, gli esperti di e-commerce avevano previsto vendite di e-commerce record. Dopotutto, i risultati della pandemia di COVID-19 hanno impedito a molti di vedere i propri cari di persona o di fare acquisti nei negozi fisici. Molte di queste previsioni si sono avverate.
In effetti, nel 2020, i consumatori statunitensi hanno battuto i record di shopping natalizio durante Cyber 5, con le vendite online in aumento del 20,6% anno su anno.
Con l’avvicinarsi delle festività natalizie del 2021, molte attività commerciali al dettaglio si chiedono cosa abbia in serbo quest’anno.
Abbiamo parlato con esperti di e-commerce di tutto il settore per scoprire quali sono secondo loro le tendenze che guidano maggiormente le festività natalizie del 2021.
Ecco cosa hanno detto.
Aumento degli acquisti online e ibridi
“Mentre ci dirigiamo verso le festività natalizie del 2021, anche se lo shopping in negozio inizia a riaprire le sue porte in alcune regioni, lo shopping online è qui per restare e continuerà a crescere. Sempre più consumatori continuano a fare acquisti su dispositivi mobili e il regno digitale sta entrando nelle mura dei negozi tradizionali. Il futuro del retail è sia online che offline.
Prima di mettere piede in un negozio fisico, gli acquirenti incontrano vari punti di contatto digitali durante il processo decisionale. Possono ricercare i dettagli del prodotto, trovare recensioni e consigli dei clienti, nonché confrontare i prezzi. Abbinare i punti di forza offline e i vantaggi online è la chiave per migliorare le interazioni con i clienti, sia che scelgano di acquistare online o in negozio durante le festività natalizie. Offrire ai clienti un’esperienza di acquisto eccezionale è fondamentale”.
Mike Esposito – Produttore di contenuti, 1Digital Agency
…ma preparati anche a più modi di fare acquisti
“Si è tentati di presumere che la tendenza più grande che avrà un impatto sulle festività natalizie del 2021 sarà un maggiore afflusso di acquirenti, in base al fatto che l’e-commerce è cresciuto in modo esplosivo nell’ultimo anno. Tuttavia, crediamo che l’imprevedibilità sarà la sfida più grande per le aziende online.
È difficile prevedere da dove verrà il segmento più ampio di acquirenti. Senza dubbio, questa stagione dello shopping online sarà impegnativa, ma allo stesso tempo gli acquirenti di tutto il paese hanno la febbre da cabina. Molti potrebbero avere voglia di uscire e tornare nei centri commerciali e negli outlet.
È difficile dire se più acquirenti rimarranno accovacciati e continueranno a fare acquisti esclusivamente online, se la maggior parte di loro sarà impaziente di uscire e tornare alla tradizionale esperienza di vacanza al dettaglio o se ci sarà un sano mix. Le aziende con sedi sia online che fisiche dovrebbero essere preparate per entrambi gli scenari”.
Connie Wong, Responsabile marketing, Silk Software
“Mentre molti stati e comuni stanno riaprendo, le lezioni dell’era COVID-19 modelleranno la vendita al dettaglio per gli anni a venire e forse per sempre.
Molti commercianti hanno sentito la stretta dei limiti della catena di approvvigionamento. È più essenziale che mai disporre di una gamma diversificata di prodotti, servizi e canali per la realizzazione. La creazione di una strategia di e-commerce completa può assicurarti di disporre delle funzionalità per adattarti ulteriormente quando le esigenze dei clienti cambiano inevitabilmente di nuovo”.
Sarah Toth, vicepresidente marketing e partnership, orientamento
Sfrutta il marketing omnicanale
“Le norme a lungo percepite dello shopping natalizio sono state capovolte. E più che mai, possiamo aspettarci una stagione piena di sorprese. Potrebbero non sapere di richiederlo per nome, ma il marketing omnicanale è esattamente ciò di cui i nostri consumatori hanno bisogno.
I consumatori vogliono sapere che, nonostante il canale di coinvolgimento, o se decidono di uscire e fare acquisti o farlo comodamente dal loro divano, riceveranno la stessa eccezionale esperienza.
Soprattutto, vogliono coerenza, messaggistica iper-personalizzata e praticità”.
Alita Harvey-Rodriguez, amministratore delegato, MI Academy
“Avere un ciclo completo di educazione omnicanale! I commercianti che non hanno impostato la loro email dinamica e le campagne di retargeting avranno difficoltà a raggiungere i loro tassi di conversione e CPA ottimali.
Duran Inci, CEO, Optimum7.com
Dai agli acquirenti ciò che vogliono: opzioni convenienti
“La più grande tendenza di questa stagione delle vacanze sarà la “convenienza”. Gli acquirenti chiederanno.
- Posso ordinare online, quando e come voglio?
- Posso ritirare in negozio quando voglio?
- Posso prenotare in negozio e farmi provare il prodotto?
- Posso avere la consegna immediata?
- Posso restituire il mio acquisto tramite un semplice servizio di ritiro, oppure tornare in negozio e farmi trovare della merce sostitutiva?
I rivenditori che sviluppano strategie basate su queste “5 C” di convenienza saranno in un’ottima posizione per queste festività natalizie”.
Alan Moore., amministratore delegato del gruppo, RANDEMRETAIL
“Acquistare online, ritirare in negozio (BOPIS) sarà importante. La maggior parte del processo di acquisto avverrà online, ma credo anche che più inventario sarà allocato fuori dalla vendita al dettaglio e reso disponibile per una facile consegna a livello nazionale”.
Michael Payne, Direttore delle vendite, Silk Software
Fare acquisti su dispositivi mobili è uno da tenere d’occhio
“L’acquisto su cellulare è quello da tenere d’occhio. Fare acquisti sui dispositivi mobili è facile per gli acquirenti in movimento, soprattutto per gli acquisti dell’ultimo minuto. Tuttavia, l’abbandono del carrello può essere maggiore sui dispositivi mobili. Questa è una tendenza che i rivenditori online dovrebbero cercare di frenare fornendo un’esperienza di acquisto mobile senza attriti e ricordando che le persone sono più inclini a effettuare un acquisto dal proprio dispositivo mobile se è disponibile uno sconto.
Offri sconti in modo intelligente offrendo un codice coupon una volta che un cliente si iscrive alla tua newsletter. In questo modo hai le loro informazioni di contatto e puoi continuare a nutrirli anche via e-mail. Puoi anche mostrare un’offerta molto allettante sull’intenzione di uscita per mantenere i clienti sul tuo sito e incentivarli a completare il loro acquisto”.
Emilie Murphy, Responsabile marketing prodotti, POWR
Preparati per gli acquirenti che iniziano presto
“I consumatori inizieranno a fare acquisti presto. Le interruzioni della catena di approvvigionamento dello scorso anno hanno lasciato un impatto duraturo sulle percezioni. L’anno scorso, abbiamo sentito che il 70% degli acquirenti intendeva fare acquisti in anticipo per evitare che sia la folla che gli articoli fossero esauriti. Tendenze simili sono previste quest’anno. Per soddisfare la domanda iniziale, i rivenditori dovrebbero prendere in considerazione l’idea di lanciare piani e promozioni per le vacanze prima del solito”.
Erin Sagin, Responsabile marketing prodotti, Google
Anche i commercianti devono preparare l’inventario in anticipo
“Siate consapevoli dei vincoli della catena di approvvigionamento. In genere, i rivenditori devono ordinare i loro articoli ovunque con 3-9 mesi di anticipo per essere in grado di evaderli in tempo per le vacanze. Le catene di approvvigionamento globali stanno registrando gravi carenze poiché la capacità di produzione viene sfruttata e la domanda dei consumatori è in aumento. I rivenditori saranno in grado di acquistare scorte sufficienti? Arriverà in tempo? I problemi di spedizione continueranno o la riapertura dei negozi diffonderà la domanda dei consumatori e alleggerirà il carico sui corrieri?”
Jake Cohen, capo del marketing clienti, Klaviyo, www.klaviyo.com
I social media cresceranno in importanza
“Più persone che mai acquisteranno i loro regali di Natale sui social media. Potrebbe non essere una novità, ma con gli effetti duraturi della pandemia, i consumatori si stanno rivolgendo a più canali digitali. Inoltre, la scoperta del marchio ora avviene, il più delle volte, e sicuramente durante le vacanze, su dispositivi palmari. I social media vanno ringraziati per questo dato che il 45% delle persone che hanno scoperto qualcosa di nuovo online la scorsa stagione ha affermato che era un regalo per qualcuno. Quindi, durante le festività natalizie, assicurati che la tua strategia social sia al top della forma, poiché potrebbe generare molte vendite”.
Chris Cano, responsabile dei contenuti, dotdigital
Facebook for BigCommerce offre ai commercianti gli strumenti di cui hanno bisogno per prosperare su Facebook e Instagram. Consulta la nostra guida su come vendere su Instagram per saperne di più su come funziona, impostare i tag dei prodotti e altro ancora.
Esperienza online come elemento di differenziazione
“Poiché sempre più clienti fanno acquisti online, la domanda di esperienze clienti straordinarie è ai massimi storici. Durante le festività natalizie, può essere difficile per i commercianti differenziarsi esclusivamente sul prezzo. Con un po’ di creatività, un investimento minimo e una buona dose di empatia, i commercianti possono conquistare i clienti con un’esperienza cliente eccezionale dal primo tocco fino alle interazioni post-acquisto”.
Francis Pilon, responsabile delle partnership globali, LimeSpot
Le recensioni giocheranno un grande fattore
“Le recensioni svolgeranno un ruolo sempre più importante quest’anno nelle festività natalizie del 2021. In effetti, la fornitura di recensioni e prove sociali è stata contrassegnata come vitale per il successo. È consigliabile che i marchi e i rivenditori offrano agli acquirenti qualsiasi cosa per aiutare a educare, incoraggiare e aumentare le possibilità di conversione.
In effetti, il 70% degli acquirenti ANZ ha letto almeno una recensione prima di effettuare un acquisto online (fonte: rapporto BigCommerce). I consumatori vogliono essere completamente istruiti prima dell’acquisto e sono felici di fare le loro ricerche e i rivenditori devono offrire questo, o rischiano di perdere le vendite.
Inoltre, i consumatori cercheranno tre cose nelle recensioni: realtà, attualità e relazioni. I consumatori vogliono vedere un mix di recensioni positive e negative. La fiducia è quindi il fattore numero uno quando si tratta di recensioni e del loro impatto sull’aumento delle conversioni”.
Steph Gillies, Responsabile Marketing e Comunicazione, Trustpilot
Il marketing via SMS sarà un canale indispensabile
“L’SMS non è più un canale piacevole, ma indispensabile, soprattutto durante le vacanze.
L’anno scorso, Omnisend ha inviato il 378% di messaggi SMS in più rispetto al 2019, con il quarto trimestre che ha rappresentato il 68% di tali invii. Sebbene i tassi di conversione degli SMS siano aumentati di oltre il 100% su base annua, sono stati particolarmente efficaci durante le vacanze.
Durante il Black Friday, gli SMS hanno rappresentato il 2,5% delle vendite su tutti i canali e il 19% di tutti gli ordini SMS di novembre. Espandendosi, Cyber Ten ha generato il 72% di tutti gli ordini di novembre.
Ci aspettiamo che questa tendenza acceleri. In primo luogo, i consumatori stanno adottando sempre più gli SMS come canale di comunicazione preferito. In secondo luogo, con gli esperti di marketing che non sono in grado di inviare nuovamente e-mail di marketing a coloro che non hanno aperto i battenti a causa dell’aggiornamento iOS, prevediamo che gli SMS colmeranno quel vuoto mentre romperanno le caselle di posta ingombranti stagionalmente per aumentare la consapevolezza promozionale.
Whitney Blankenship, Senior Content Marketing Manager, Omnisend
Avvolgendo
Il tempo ci dirà come andrà la prossima stagione delle vacanze. Gli acquirenti saranno entusiasti di tornare nei negozi o continueranno a godere della comodità dell’online per gran parte dei loro acquisti natalizi? Su quali canali si affolleranno e quali funzionalità guadagneranno la loro attività?
Il nostro miglior consiglio è quello di prepararsi coprendo il più possibile le basi. Prepara il tuo sito in anticipo. Servi i clienti ovunque facciano acquisti. E fornire un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità. Per ulteriori informazioni su come preparare il tuo sito web per offrire la magia delle vacanze, consulta la nostra guida.