The Ultimate Guide to Relationship Marketing

Esistono numerosi studi che evidenziano l'importanza della fidelizzazione dei clienti – spesso, la fidelizzazione dei clienti è stata giudicata ancora più critica per il successo della vostra azienda rispetto all'acquisizione dei clienti.

Ad esempio, le ricerche condotte da Frederick Reichheld di Bain & Company hanno rilevato un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti, che può determinare un aumento delle entrate dell'azienda del 25-95%.

In alternativa, American Express ha scoperto che i clienti fidati acquistano più spesso e spendono di più dei nuovi clienti – hanno visto il tuo valore e sono investiti lealmente nel tuo marchio, quindi ha senso che sono disposti a rivolgersi alla tua attività per le loro esigenze , ancora e ancora.

Hai bisogno di ulteriori convincimenti? Considera questo – nel 2016, ho iniziato a utilizzare JetBlue per i miei voli da e per il college in North Carolina. Perché? Perché potevo guadagnare punti per ogni dollaro speso in un volo (punti che non sono mai scaduti) e ho apprezzato la mentalità del cliente prima della compagnia aerea. Inoltre, mi piacevano gli snack gratuiti.

Una volta laureato, ho fatto un ulteriore passo avanti, pagando $ 99 per una carta di credito JetBlue Plus, che mi ha permesso di guadagnare Di Più punti su ogni dollaro che ho speso usando la carta di credito. Potrei usare questi punti per i voli futuri, ma in alternativa, potrei anche usarli su noleggio auto, soggiorni in hotel o acquisti con partner commerciali JetBlue, come Amazon.

Poi, alcuni mesi fa, ho convinto il mio amico a ottenere una carta di credito JetBlue, in modo che potesse ottenere gli stessi benefici.

Non sto cercando di convincerti a volare JetBlue, ma io sono cercando di mostrarti il ​​potere del marketing relazionale. Offrendo ricompense ineguagliabili per i clienti a lungo termine e dimostrando il vero desiderio di coltivare una relazione più profonda con il loro pubblico, JetBlue non ha bisogno di spendere molto tempo o sforzi per acquisire nuovi clienti – i suoi attuali clienti stanno facendo il pesante sollevamento per loro.

Ecco, diamo un'occhiata ad alcuni esempi di marketing relazionale, e poi esploriamo come è possibile implementare una forte strategia di marketing relazionale, oggi.

1. Domino's

Negli ultimi due anni, Domino's ha preso la sua giusta quota di rischi per l'innovazione e il miglioramento – tra cui una serie di annunci denominati "turnaround" della pizza, in cui hanno presentato una serie di recensioni negative dei clienti, lette dai veri impiegati di Domino, prima promettendo una ricetta nuova e migliorata.

Questi annunci autoironici si rivolgono in modo genuino agli spettatori, ma chiaramente vanno contro qualsiasi tradizionale quaderno di vendite … ed è per questo che funzionano. Ammettendo il loro errore, Domino ha reinventato il suo marchio come trasparente e onesto – e chi non vorrebbe comprare da una società del genere?

Inoltre, Domino's ha condotto altre campagne di marketing geniale come il registro delle nozze di Domino, in cui le coppie presto sposate possono creare il proprio registro della pizza. Domino's ha anche fatto un lavoro fantastico toccando il pubblico digitale – a un certo punto, la società ha persino permesso alle persone di ordinare la pizza usando una semplice emoji per la pizza. Ora, metà delle vendite di Domino avviene attraverso canali digitali.

In definitiva, ci sono un sacco di passi rischiosi che Domino ha intrapreso per coltivare una clientela fedele, a lungo termine. Hanno accettato le perdite a breve termine per i guadagni a lungo termine lentamente e strategicamente reinventando il loro prodotto e il loro marchio, e poi interagendo con il loro pubblico sulle piattaforme digitali preferite dei loro clienti.

2. Marriott

Indubbiamente, un film di 35 minuti non è il maggior parte strada tradizionale che un hotel può prendere quando vuole aumentare le vendite – eppure, questo è esattamente ciò che Marriott ha scelto di fare con il loro film, "Two Bellmen Three".

Questo film, insieme ad altri contenuti di influencer come "Snapisodes", che imitano i documentari di viaggio televisivi, consente a Marriott di attrarre un pubblico più giovane e di sviluppare la consapevolezza del marchio sulle piattaforme dominanti della gioventù come Snapchat. La cosa migliore è che raramente il loro contenuto assomiglia a un annuncio pubblicitario e in genere si concentra sul fornire al pubblico informazioni divertenti o utili su varie destinazioni di viaggio.

3. GE

Il marketing delle relazioni è in definitiva l'obiettivo di offrire ai clienti nuovi ed esistenti contenuti di valore, indipendentemente da dove si trovano nel percorso del compratore. Un buon marketing relazionale dovrebbe fare appello allo spettatore casuale con la stessa forza con cui attira i clienti a lungo termine, per garantire che i tuoi clienti possano crescere con te per il lungo raggio.

GE fa un grande lavoro di diversificazione dei contenuti e delle piattaforme su cui promuove, per garantire che soddisfi il maggior numero possibile di persone. Ad esempio, GE ha creato due podcast sponsorizzati, che hanno complessivamente prodotto quasi 8 milioni di download. Inoltre, la compagnia ha un famoso canale YouTube e un blog che spazia da Argold Spielberg alla stampa 3D.

Offrendo costantemente una vasta gamma di contenuti di qualità, GE mostra il suo desiderio di soddisfare i suoi clienti a lungo termine anche a scapito delle vincite a breve termine.

4. ArmorSuit

La politica di garanzia di ArmorSuit inizia così: "La maggior parte delle garanzie sono limitate a 30 giorni o un anno, ma con la garanzia di sostituzione a vita, i nostri clienti possono richiedere una proteggi schermo di ricambio per tutta la vita. In questo modo, non è mai necessario acquistare un intero nuovo kit quando è necessario un ricambio. "

In questo modo non avrai mai bisogno di acquistare un kit completamente nuovo – una frase che probabilmente non sentirai mai nelle transazioni di vendita tradizionali. La garanzia a vita di ArmorSuit rappresenta il costante impegno dell'azienda nel mantenere i propri clienti soddisfatti. Anche se potrebbe sembrare ridicolo offrire una garanzia a vita, è logico costruire rapporti solidi con i clienti di ArmorSuit – quando i clienti dell'azienda hanno bisogno di altri prodotti legati alla tecnologia, molto probabilmente controlleranno prima il sito Web di ArmorSuit.

5. Panera

Nel 2014, Panera ha rilasciato una dichiarazione in cui prometteva ai suoi clienti che avrebbe rimosso tutti i sapori artificiali, edulcoranti e conservanti da tutti i prodotti Panera entro la fine del 2016. La società è rimasta trasparente durante tutto il processo, pubblicando rapporti sui progressi per dimostrare un livello di responsabilità e trasparenza ai suoi clienti.

Indubbiamente, è stata una decisione azzardata ammettere che in precedenza avevano usato ingredienti insalubri nel loro cibo – ma nel 2016 ha pagato un grande successo, quando il marchio poteva ufficialmente affermare che "il 100% del nostro cibo è pulito al 100%".

Ora, continuano a concentrarsi sulla coltivazione di relazioni forti con i loro clienti attraverso la personalizzazione. Ad esempio, avvisano i membri della fidelizzazione delle nuove offerte di cibo che ritengono soddisfano il "profilo aromatico" del membro.

Inoltre, incontrano i loro clienti dove sono: il 26% degli ordini Panera viene generato digitalmente e offre consegne a domicilio e aziendali, ritiri rapidi e catering. Il loro impegno per la salute e la convenienza ha portato a 28 milioni di membri di fedeltà di Panera e a 13 milioni di abbonati alla newsletter.

Successivamente, esploriamo come creare una strategia di marketing forte per la propria attività.

1. Fornire un servizio personalizzato incentrato sul cliente.

Quando crei una strategia di marketing relazionale e quando ti impegni con i tuoi clienti, la tua preoccupazione principale non dovrebbe mai essere focalizzata sul tuo prodotto o servizio. Invece, le tue preoccupazioni dovrebbero sempre ruotare attorno al cliente – Il cliente vorrebbe vedere questo annuncio? Il cliente sarebbe entusiasta di questo post di Instagram? Il nostro nuovo prodotto delizia il cliente?

Inoltre, è fondamentale creare canali di supporto diretto quando i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto. Forse implementerai un Bot di messaggistica di Facebook per problemi relativi ai servizi. In alternativa, potresti rispondere alle domande dei tuoi clienti tramite Instagram DM. Incontrando i tuoi clienti dove vogliono essere soddisfatti, stai dimostrando la tua volontà di aiutarli nonostante i problemi che potrebbero comportare per il tuo processo aziendale complessivo.

2. Impegnarsi con il cliente dove si trovano.

Il motivo per cui la strategia di Marriott funziona non è solo per il contenuto che creano, ma anche per la posizione in cui pubblicano tali contenuti. La creazione di video specifici per Snapchat consente a Marriott di fare appello a una fascia demografica più giovane su una piattaforma già popolare con quel pubblico.

Allo stesso modo, è fondamentale che tu faccia la tua ricerca per sapere quali piattaforme sono più popolari per la tua demografia ideale. Raggiungendo loro attraverso questi canali, stai dimostrando un livello di disponibilità e comprensione che incoraggerà quegli utenti a interagire con il tuo marchio.

3. Offrire incentivi e premi per la fedeltà dei clienti.

Per coltivare una relazione a lungo termine con i tuoi clienti e per creare una fedeltà alla marca duratura, è fondamentale che tu continui a interagire con i clienti anche dopo hanno acquistato un prodotto. Considera cosa puoi offrire loro una volta diventati clienti – forse possono ottenere uno sconto su prodotti aggiuntivi o ricevere consigli personalizzati in base alle loro preferenze.

Considera Panera – creando un programma di premi fedeltà, Panera continua a incentivare i suoi clienti ad acquistare prodotti aggiuntivi, e lentamente crea una relazione più significativa raccogliendo informazioni su ciascun cliente e quindi usando tali informazioni per offrire suggerimenti unici a seconda delle loro preferenze alimentari individuali .

4. Crea contenuti di valore che raccontino una storia avvincente.

Se un cliente ha già acquistato il tuo prodotto, non ha bisogno di vedere annunci pubblicitari di prodotti aggiuntivi per diventare fedelissimi del marchio, ma ha bisogno di sentire che la tua attività offre contenuti di valore a prescindere dal loro scopo di acquisto.

Il film di Marriott non è pensato per convertire immediatamente uno spettatore in un cliente pagante. Invece, il suo scopo è quello di aumentare la consapevolezza del marchio, in modo che lungo la strada, quando lo spettatore è pronto a prenotare un hotel per un viaggio imminente, ricorderanno il film avvincente che hanno visto una volta e pensano a Marriott.

5. Raccogliere feedback regolarmente.

Una relazione funziona in due modi: per sviluppare veramente una connessione significativa con i tuoi clienti, quindi è vitale che tu chieda loro un feedback. Cosa vogliono vedere dal tuo marchio? Cosa gli piace del tuo prodotto? Che cosa desiderano che tu abbia scritto sul tuo blog? Questa informazione è fondamentale per garantire il costante miglioramento della strategia di marketing relazionale per soddisfare al meglio le esigenze del tuo pubblico specifico.