Un percorso dell’utente, chiamato anche percorso dell’acquirente, flusso dell’utente o esperienza dell’utente, è l’esperienza che un utente ha quando interagisce con il tuo marchio.
Una mappa del percorso dell’utente, o mappa dell’esperienza utente, è la rappresentazione visiva di questa esperienza.
Che cos’è un viaggio dell’utente?
In un mondo ideale, i tuoi potenziali clienti troverebbero automaticamente il tuo sito web, leggerebbero la tua home page e si sposterebbero direttamente alla CTA per acquistare il tuo prodotto o servizio.
Ma il mondo in cui operiamo è tutt’altro che ideale.
Il viaggio del tuo cliente non sarà una linea retta da A (problema) a B (il tuo marchio come soluzione).
Un percorso dell’utente è una rappresentazione visiva del percorso del cliente durante tutta la sua esperienza con il tuo marchio.
Questo viaggio inizia molto prima che effettuino un acquisto.
Le tre fasi del percorso dell’acquirente
Il tre fasi di consapevolezza (chiamato anche percorso dell’acquirente o percorso dell’utente) inizia con l’utente che viene prima a conoscenza del proprio problema e termina con l’acquisto.
Le tre fasi sono:
- La fase di consapevolezza (a questo punto sono consapevoli di avere un problema)
- La considerazione (a questo punto, sono consapevoli della soluzione al loro problema)
- La decisione (a questo punto, ne sono a conoscenza chi ha la soluzione al loro problema)
Sebbene la tua mappa del percorso dell’utente sarà adattata al tuo marchio e alle tue esigenze specifiche, dovrebbe riflettere le tre fasi della consapevolezza.
(Lo vedrai in gioco negli esempi di viaggio dell’utente di seguito).
Esempi di viaggio dell’utente
Pensa alla tua esperienza con i marchi online e offline.
Scenario 1: L’acquisto di scarpe
Vedi il tuo amico che indossa un nuovo paio di scarpe.
Chiedi loro delle scarpe e il tuo amico è entusiasta di quanto siano comode. La conversazione cambia e le scarpe sembrano dimenticate. Ma!
Un mese dopo, stai acquistando scarpe e ricordi il marchio, quindi vai nel loro negozio e ne compri un paio.
Dopo aver scoperto il marchio di scarpe tramite il tuo amico, te ne dimentichi.
Ma quel rinvio ha fatto un’impressione così forte che ti ricordi il marchio quando sei pronto per l’acquisto.
La prossima volta che incontri il marchio, ti muovi rapidamente attraverso tutte e 3 le fasi, fino alla decisione.
Il tuo viaggio è stato influenzato dal modo in cui hai incontrato il marchio per la prima volta, attraverso una segnalazione da parte di qualcuno di cui ti fidi.
Scenario 2: L’acquisto del programma di coaching
Vedi un tweet casuale di un business coach online, ma sei felice nel tuo 9-5. Tuttavia, decidi di mettere mi piace al tweet e inizi a seguire l’allenatore.
Un anno dopo, inizi a pensare di lasciare il tuo lavoro per diventare un imprenditore.
Lo stesso coach twitta su un nuovo acceleratore per i nuovi imprenditori, quindi fai il salto e iscriviti.
La tua interazione iniziale è fugace.
Ma nel tempo, diventi interessato attraverso l’esposizione al messaggio dell’allenatore e alla fine fai un acquisto.
I tuoi ripetuti incontri onlineeun cambiamento nelle tue esigenze ha portato alla tua decisione di acquisto.
Ancora una volta, qui ti muovi attraverso le fasi della consapevolezza in modo relativamente rapido, perché hai già familiarità con l’allenatore quando ti accorgi di avere un problema.
Scenario 3: l’aggiornamento del software
Dopo due settimane dall’inizio del programma di coaching, il tuo nuovo business coach condivide un software di gestione dei progetti che usa per gestire i clienti.
Utilizzi il suo link di affiliazione per iscriverti a un account gratuito e, dopo due mesi di utilizzo, esegui l’upgrade a un piano a pagamento.
In questo caso, un utente referral esistente ti presenta il marchio.
Scopri di averne bisogno attraverso l’esposizione ripetuta al software (fase di consapevolezza e considerazione).
L’uso ripetuto del software e l’interazione con le e-mail di onboarding dell’azienda influenza la tua decisione di passare da un piano gratuito a un piano a pagamento.
Decidi (fase decisionale) che è la soluzione migliore per le tue esigenze di gestione del progetto.
Scenario 4: L’acquisto del viaggio di vacanza
Durante la pianificazione della tua prossima vacanza, vedi un annuncio online per viaggi ai Caraibi scontati.
Fai clic sul link e prenoti il tuo biglietto per andare in Giamaica.
Quando incontri l’annuncio di Facebook online, sei già a conoscenza della soluzione.
Ma non sei ancora sicuro di chi scegliere. Sei già chiaro che devi prenotare una vacanza e la ricerca ti aiuta a decidere (in questo caso, prenota un viaggio).
Non esistono due percorsi utente esattamente uguali
Ciascuno scenario sopra è un esempio di percorso utente semplificato.
In ogni esempio, ti trovi in una fase diversa del percorso dell’utente, quindi il modo in cui interagisci con ciascun marchio e ti muovi verso una decisione è diverso.
Come si mappa il percorso di un utente?
1. Conosci il tuo utente
Prima di iniziare a mappare il percorso di un utente, è importante essere chiari su “chi” è il tuo utente ideale.
Inizia creando un personaggio acquirente
Conoscere il tuo cliente ideale ti aiuterà a mappare il suo viaggio con il tuo marchio. E le Buyer Personas sono il modo migliore per farlo.
Considera cose come le loro speranze, sogni, paure e il problema che stanno cercando di risolvere con il tuo prodotto o servizio (o con quello della concorrenza).
Cerca di limitarti a una persona acquirente per segmento di clienti. In questo modo sarà più facile creare il tuo percorso utente.
Condurre ricerche
Una volta che hai definito i tuoi personaggi, non indovinare chi sono.
I sondaggi e l’estrazione di recensioni sono parti critiche del processo.
Conduci ricerche sugli utenti e utilizza i dati perspicaci della voce del cliente (VOC) che raccogli per modellare le tue personalità.
Quando fai questa ricerca, poni domande a risposta aperta e fai attenzione a cose come:
- Punti deboli
- Motivazioni
- Obiezioni
Questi risultati della ricerca ti aiuteranno a dare forma ai tuoi messaggi e ti daranno un quadro più chiaro di come il tuo marchio si inserisce nella storia del tuo cliente.
Nel video Tutorial Tuesday di seguito, Joanna condivide un modo rapido per condurre una ricerca sui VOC (voice of customer) se hai poco tempo.
2. Identifica i tuoi punti di contatto aziendali
I punti di contatto sono tutti i possibili punti in cui il tuo utente può interagire con il tuo marchio.
Ciò includerà:
- Il tuo sito web
- La tua app mobile
- La tua vetrina locale
- Social media (i tuoi profili e altre menzioni del tuo marchio)
- Marketing via email
- Recensisci siti come Yelp, Google my Business, G2 e altri
Avere un elenco chiaramente definito di punti di contatto renderà più semplice la mappatura delle diverse parti del percorso dell’utente.
3. Elenca le azioni dei clienti
Il tuo cliente intraprenderà diverse azioni nel corso della sua interazione con il tuo marchio.
Elencarli ti aiuterà a mappare come potrebbe essere il loro percorso di acquisto.
Queste azioni possono includere:
- Ricercare il loro problema su Google (che li porta al tuo sito)
- Leggendo il tuo blog
- Leggere e interagire con i tuoi post sui social media
- Iscrizione alla tua newsletter sul tuo sito web
- Leggere le tue email settimanali
- Registrazione per una demo
- Download di una prova gratuita
Armato di tutte queste informazioni, sei pronto per creare il tuo percorso utente.
Un esempio di percorso dell’utente da DapperApps
Tieni presente che non esiste un modo per mappare un percorso utente.
Alcuni marchi hanno un approccio visivo più complesso, mentre altri utilizzano una semplice tabella per rappresentare i dati.
La mappa del percorso dell’utente dipenderà fortemente dai tuoi obiettivi, dalla natura della tua attività e dai potenziali clienti.
Nell’esempio del percorso dell’utente riportato di seguito, lo sviluppatore australiano di app mobili DapperApps utilizza una tabella per mappare il percorso dell’utente.
La tabella mostra le diverse fasi che un potenziale cliente attraversa prima di completare un acquisto, nonché le domande che pone e le sensazioni con cui deve confrontarsi.
La mappa include anche la soluzione di DapperApps per ottenere il risultato desiderato: chiudere una vendita spostando ulteriormente il potenziale cliente lungo il percorso.
Questo influenzerà la loro messaggistica.
Un’ultima nota sulle mappe di viaggio degli utenti
La tua mappa del percorso dell’utente è uno strumento utile che dovrebbe informare i tuoi sforzi di marketing, inclusa la tua copia.
Il bello della fase di ricerca del processo è che molte delle informazioni che scoprirai saranno utili in ogni fase: copia del sito Web, e-mail, contenuti dei social media e altro ancora.
Quando sei pronto per trasformare la tua ricerca in una copia che converte, dai un’occhiata al corso gratuito Conversion Copywriting 101 di Copyhackers.
Il post Un esempio di percorso dell’utente se non conosci il termine “percorso dell’utente” è apparso per primo su Copywriting per startup e marketer.
