I rivenditori e i venditori di e-commerce non possono sottovalutare il valore di un cliente fedele. Con l'acquisizione dei clienti i costi sono in aumento e nuovi concorrenti sono sempre in attesa, costruire un gruppo di clienti forti che apprezzano il tuo marchio sopra tutti gli altri e sono disposti a diffondere quel messaggio ai loro amici è un enorme vantaggio.
Qui ci sono solo alcune statistiche sul valore dei clienti fedeli.
Nel complesso, i clienti fedeli spendono di più, hanno maggiori probabilità di convertirsi quando visitano il tuo sito e sono più propensi a diventare promotori del marchio e a promuovere il tuo marchio ad altri potenziali clienti.
Dato che i clienti fedeli sono un prodotto così caldo, non c'è da meravigliarsi se i marchi spendono di più per corteggiarli. Delle aziende di Fortune 500 intervistate, il 54% ha dichiarato che avrebbe aumentato i budget per i programmi di fidelizzazione nell'anno fiscale 2017-2018.
Per molto tempo, i negozi di e-commerce e di beni immobili hanno utilizzato programmi di fidelizzazione per incoraggiare il ripetersi degli affari. Tradizionalmente questi programmi sono stati usati come tattica per incoraggiare i clienti abituali offrendo punti e sconti.
A volte coinvolgendo carte o complessi processi di registrazione, questi programmi stanno iniziando a perdere il favore dei clienti moderni. Invece di aumentare l'esperienza del cliente, possono effettivamente avere l'effetto opposto, riducendo l'entusiasmo dei clienti con regole complesse e ricompense transazionali.
Una soluzione che alcune aziende stanno adottando è l'implementazione della tecnologia blockchain per la fidelizzazione dei clienti. La speranza è che la tecnologia blockchain rivoluzionerà i premi di fidelizzazione dei clienti eliminando alcuni dei punti critici dei programmi tradizionali.
Cos'è Blockchain?
Blockchain è un metodo decentralizzato per prendere le transazioni e renderle contabili. I "blocchi" qui sono unità di archiviazione per informazioni digitali sulle transazioni, come la data, l'ora, l'importo e le parti che partecipano alle transazioni. Ogni blocco include un codice univoco chiamato hash che consente di distinguerlo da ogni altro blocco.
Quando vengono effettuate nuove transazioni, vengono aggiunti nuovi blocchi alla fine di una catena, che è un database pubblico disponibile per chiunque possa visualizzarli. La tecnologia Blockchain viene trasmessa da un sistema di nodi P2P, rendendola più anonima e sicura rispetto ad altre forme di pagamento. Poiché ogni blocco contiene un hash univoco, gli hacker non possono facilmente manomettere i dati.
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La tecnologia Blockchain come concetto è in circolazione dai primi anni '90, ma ha guadagnato aderenza nel 2009 in quanto è diventato il libro mastro che ha sostenuto le transazioni associate al criptovalute Bitcoin.
Blockchain è un prodotto naturale per l'e-commerce perché è progettato per archiviare dati transazionali in modo sicuro e decentralizzato.
Ora che avete una panoramica di ciò che la tecnologia blockchain è, approfondiamoci sul perché la tecnologia blockchain è una buona misura per rinnovare i programmi di fidelizzazione dei clienti.
Programmi di fidelizzazione dei clienti Hai bisogno di un aggiornamento
Nell'e-commerce, di solito è facile e veloce per un consumatore iscriversi al programma di fidelizzazione di un rivenditore. Ma quanti dei tuoi clienti stanno effettivamente diventando un leale sostenitore del marchio?
I programmi di fidelizzazione tradizionali soffrono dei seguenti problemi.
1. Bassi tassi di rimborso.
Forse a causa dell'elevato numero di programmi di fidelizzazione sul mercato, è facile perdersi nella mischia e punti non utilizzati. I sondaggi mostrano che l'americano medio fa parte di 7 programmi di fidelizzazione e il 30% dei consumatori americani non riscatta mai un singolo punto. Fino a quando questi punti non scadronano (se mai lo fanno), si limitano a stare lì come una responsabilità sulla linea di fondo di un marchio, avendo fallito nel guadagnare affari ripetuti.
2. Costi elevati.
Grandi negozi e negozi di e-commerce di successo spesso pagano prezzi elevati per impostare e mantenere integrazioni di terze parti o soluzioni personalizzate per programmi di fidelizzazione della clientela. Sia che stiano apportando delle modifiche a un'app esistente o che ne siano costruite da zero, le spese di sviluppo e manutenzione possono variare da $ 2K a $ 15K al mese per una soluzione a livello aziendale. Comprensibilmente, se non si vede un forte ROI dai costi del programma di ricompensa, non vale la pena mantenere il programma.
3. Pochi incentivi per i clienti.
I programmi di fidelizzazione di oggi tendono a favorire l'azienda che fornisce loro, invece del consumatore. Ad esempio, i clienti sono costretti a fare acquisti di cui non hanno bisogno per raccogliere i frutti.
La ricerca indica anche che il 33% dei consumatori millenni non ama i programmi di ricompensa semplicemente perché ci sono troppe carte da portare. Se il tuo programma di fidelizzazione non promuove una relazione positiva con i tuoi consumatori, qual è il punto?
4. Problemi di sicurezza.
Alcuni consumatori potrebbero diffidare delle violazioni dei dati e della sicurezza delle informazioni fornite durante l'adesione a un programma di fidelizzazione. Un sondaggio di Harris ha rilevato che il 71% dei consumatori era meno propenso ad aderire a un programma di fidelizzazione che raccoglieva informazioni personali oltre al solo nome e numero di telefono. Hanno ragione ad avere qualche preoccupazione. Nel 2017, l'11% degli attacchi ai conti finanziari riguardava specificamente i conti fedeltà, un importo che era passato dal 4% dell'anno precedente.
6 casi per i token fedeltà Blockchain
La tecnologia blockchain può risolvere alcuni di questi problemi con i tradizionali programmi di fidelizzazione di e-commerce collegando proprietari e utenti di più programmi.
Questa tecnologia può semplificare il processo di applicazione e impedire ai consumatori di avere i portafogli traboccanti di carte premio o password per più account di ricompensa diversi.
Attraverso blockchain, gli utenti possono ricevere e riscattare i token di fedeltà che sono interoperabili tra più programmi.
Questi token non scadono né perdono valore, a differenza dei tradizionali punti premio. Ecco alcuni dei vantaggi di questo tipo di sistema.
1. Sistemi aperti.
Possedere un token blockchain non può essere revocato ed è registrato pubblicamente sulla blockchain. La società emittente non può togliere quei punti a causa di una politica interna. Questa è sia una vittoria per il consumatore che non deve preoccuparsi che i suoi punti scadano o vengano svalutati prima che possano utilizzarli, sia una vittoria per le aziende che ottengono una maggiore fedeltà dei clienti fornendo un'esperienza cliente migliore e più trasparente.
2. Meno confusione.
I token Blockchain possono essere utilizzati in altri negozi, scambiati per criptovaluta diversa o conservati per un periodo futuro. Ciò significa che i consumatori non dovranno destreggiarsi tra 600 punti Vons, 50.000 miglia American Airlines e 10 francobolli carta sandwich.
3. Più flessibilità.
Con i token di lealtà blockchain, i clienti hanno più libertà nel modo in cui riscattano i loro token, inclusa la possibilità di riscattarli in piccoli incrementi. Una delle lamentele che molti clienti hanno nei programmi di fidelizzazione sono i complessi sistemi di accumulo di punti e ricompense limitate, quindi consentire una maggiore flessibilità nel modo in cui usano i premi che hanno guadagnato è un vantaggio enorme.
4. Costi ridotti.
I costi del programma non richiederanno anni e centinaia di migliaia di dollari da implementare e mantenere. A causa del registro nativo di Blockchain, hai già un record di fedeltà.
5. Trasparenza generale.
Gli utenti sapranno che le aziende non possono modificare le regole o gli importi dei token blockchain in base alla loro volontà. Questo dà ai clienti la soddisfazione di poter riscattare ciò che vogliono, quando vogliono.
6. Meno frodi, più sicurezza.
Blockchain è basato su sistemi P2P, il che significa che c'è una probabilità molto meno probabile di una violazione del programma o nel tuo negozio in generale. Tutte le informazioni necessarie sono memorizzate sul registro di blockchain immutabile. Le voci del database con timestamp sono irreversibili e prevengono problemi di frode e manipolazione delle transazioni.
4 ragioni per cui l'e-commerce ha bisogno di Blockchain
Si prevede che la Blockchain aumenti nei prossimi anni a causa del suo valore aggiunto per le imprese. Una previsione di Gartner afferma che il valore della blockchain per le aziende supererà i $ 3.1 trilioni di dollari entro il 2030.
Le aziende stanno rispondendo a questo potenziale valore in natura investendo in nuove soluzioni. Questo grafico mostra la spesa globale per soluzioni blockchain negli ultimi anni e proiettata fino al 2022.
Grafico da Statista.
Che cosa c'è esattamente dietro questo valore aggiunto e in che modo la blockchain interromperà l'e-commerce?
1. Implementazione più semplice per i negozi di tutte le dimensioni.
Uno dei motivi per cui blockchain può essere un punto di svolta per le attività di e-commerce e vendita al dettaglio è che apre le porte alle piccole imprese per creare programmi di fidelizzazione. Poiché il programma fedeltà può essere implementato a un costo inferiore, può essere realizzato su una scala più piccola con meno ostacoli all'ingresso per le nuove e piccole imprese.
2. Una migliore contabilità.
Oltre alla riduzione dei costi, un altro vantaggio è la gestione semplificata dell'account. Blockchain non è solo più semplice da gestire per i clienti senza dover destreggiarsi tra più carte e account. Dal punto di vista commerciale, non avrai bisogno di un team di contabilità per avere fogli di calcolo di valore su chi ha speso cosa e di chi sono i punti.
3. Clienti più soddisfatti.
L'e-commerce è competitivo e le aziende sanno che hanno bisogno di strategie che vanno oltre il semplice fatto di avere un prodotto avvincente non solo per attrarre clienti, ma per farli tornare indietro. Dare ai clienti la ricompensa per essere fedeli è un modo per ottenere clienti di ritorno in un negozio online. Con la blockchain, i negozi di e-commerce possono rinnovare i loro programmi di fidelizzazione per rendere i clienti più felici perché avranno una maggiore proprietà e flessibilità sui loro premi e un'esperienza complessiva più senza fronzoli.
4. Accesso a una rete di clienti fedeli.
Usando la blockchain per creare una rete di partnership in cui i consumatori possono utilizzare i propri token, un'azienda ottiene l'accesso a un ecosistema di potenziali clienti.
Aziende che adottano la fedeltà di Blockchain
Attualmente, i programmi di ricompensa blockchain non sono ancora esattamente mainstream. Tuttavia, ci sono alcune aziende che aprono la strada ed esplorano il potenziale della tecnologia. Ecco alcuni esempi.
1. Singapore Airlines.
Nel luglio del 2018, Singapore Airlines ha annunciato che il suo programma frequent flyer KrisFlyer sarebbe stato reinventato come KrisPay, un portafoglio digitale basato su miglia che i membri potevano utilizzare per convertire miglia in energia digitale con altri commercianti.
Al momento del lancio, KrisPay è stata associata con 18 commercianti attraverso categorie che vanno dai servizi di bellezza e alimentari al gas e al dettaglio. Il comunicato stampa che annuncia KrisPay lo descrive come "il primo portafoglio digitale per la lealtà delle compagnie aeree basato su blockchain".
2. Holdings Chanticleer.
Un altro pioniere nel mondo dei premi blockchain è Chanticleer Holdings, un investitore in diversi ristoranti di hamburger a catena tra cui BGR, Little Big Burger e American Burger Co. Nel gennaio 2018, hanno annunciato una collaborazione con MobivityMind, una piattaforma di architettura blockchain.
Come parte del loro nuovo programma di fidelizzazione, i clienti che mangiano in uno dei loro ristoranti ora ricevono un tipo di criptovaluta chiamata Mobivity Merit che può essere riscattato attraverso i marchi e scambiato senza preoccupazioni di frode.
Come spiega il CEO di Chanticleer Holdings Michael D. Pruitt: "Siamo entusiasti di vedere come i consumatori rispondono all'idea di ottenere valore reale, trasferibile e sicuro in cambio della loro lealtà verso i nostri marchi".
3. American Express e Boxed.
Non estraneo ai programmi di fedeltà e fedeltà, nel maggio del 2019 American Express ha annunciato un programma di test blockchain con il rivenditore all'ingrosso online Boxed. Utilizzando un framework blockchain, AmEx ha creato un sistema privato per Boxed per trasferire informazioni che i commercianti su Boxed possono utilizzare per soddisfare le offerte dei programmi di ricompense.
In sostanza, quando un consumatore effettua un acquisto su Boxed, la blockchain memorizza i dati relativi alla transazione (nascondendo i dati privilegiati sul titolare della carta). I dettagli della transazione attivano la creazione di un contratto intelligente che crea e assegna punti in un sistema di fidelizzazione back-end.
Conclusione
Il settore dell'e-commerce sta cambiando sempre insieme alle aspettative dei clienti. I punti critici del cliente oggi informeranno le innovazioni del futuro.
La tecnologia blockchain per i programmi di fidelizzazione è ancora un po 'agli inizi, ma potrebbe causare una maggiore interruzione nel settore dal momento che più marchi esplorano le funzionalità.
Sarà illuminante vedere come questa tecnologia emergente si ridimensiona man mano che sempre più aziende considerano la transizione dei loro tradizionali programmi di fidelizzazione o la costruzione di nuovi attraverso blockchain.
