Forse il passo più importante e anche la più grande sfida per qualsiasi operatore di marketing è iniziare con il cliente quando si sviluppa una strategia di marketing
È forse la sezione più significativa della tua strategia di marketing quando cerchi di creare un documento formale e documentato in cui intendi formalmente "presenta i tuoi clienti all'organizzazione" – abbracciare Orientamento marketing.
L'orientamento al mercato si colloca prima del pensiero strategico o della creazione di una strategia di segmentazione o persino delle decisioni da prendere su come verrà posizionato il tuo marchio. Tuttavia sembra essere uno dei compiti più difficili in termini di acquisizione totale dell'organizzazione.
Una recente revisione commerciale di Harvard dal titolo "Why CMO's Never Last" ha messo in luce la preoccupazione che sono le CMO
"non hanno abbastanza autorità per fare ciò che ci si aspetta da loro e inoltre sono guidati lungo una via di comunicazione di marketing o strategia di prodotto" – il che suggerisce che le organizzazioni stanno diventando più impazienti di risultati immediati e azioni piuttosto che concedere tempo per un processo documentato di iniziare con le esigenze e le esigenze del cliente. "
L'orientamento al mercato è definito come "Solo quando un'azienda comprende completamente i suoi mercati e le persone che decidono se acquistare i suoi prodotti o servizi" Fonte: Harvard Business Review.
Quando si introduce il concetto di orientamento al mercato, si potrebbe essere abbattuti con la risposta: "Non c'è tempo per fare la ricerca" o "Non abbiamo il budget da destinare a questo tipo di ricerca " – questo mi stupisce perché per qualche motivo la maggior parte delle organizzazioni trova il tempo e il budget per investire negli elementi più tattici della loro strategia di marketing, ovvero gli elementi di comunicazione ma senza capire i loro clienti ?!
Ma un'altra ragione potrebbe essere che l'organizzazione è profondamente intrecciata con un diverso approccio all'orientamento? La nascita della rivoluzione industriale ha visto anche molte organizzazioni adottare un approccio alternativo all'orientamento al mercato e optare per Prodotto (a partire dal prodotto) o Orientamento alle vendite (a partire dalle vendite necessarie).
Ma l'orientamento al mercato sta cominciando a essere al centro dell'attenzione per fortuna e questo è in parte dovuto all'aumento della tecnologia digitale che ha accelerato il modo in cui i clienti possono ora interagire con il tuo marchio, se scelgono di acquistare da te o se scelgono di optare per un concorrente .
Come afferma Gerry McGovern, autore di "Transform, una guida ribelle per la trasformazione digitale":
“L'aumento dell'interesse per l'esperienza del cliente è una risposta all'aumento del potere dei clienti. Concentrarsi sull'esperienza del cliente è qualcosa che è stato costretto alle organizzazioni quando vedono lealtà e fiducia precipitare precipitosamente ”.
E la questione del declino della fidelizzazione dei clienti continua a rappresentare una sfida chiave per le organizzazioni, come evidenziato da un recente articolo di Salesforce intitolato "Lo stato del cliente" in cui la società ha intervistato 7000 clienti e aziende.
Una delle intuizioni chiave dell'indagine è stata l'aspettativa che le aziende debbano investire e concentrarsi sulla necessità di investire in esperienze più personalizzate per i propri clienti: "Perché la fedeltà del cliente dipende da questo … la metà dei consumatori afferma che è probabile che cambino marchio se un'azienda non anticipa le proprie esigenze".
Introduzione di un quadro per l'orientamento al mercato
Quindi da dove iniziare?
È importante ricordare che ora puoi apportare piccole modifiche all'interno della tua azienda e qui ci sono alcuni suggerimenti su come iniziare subito e iniziare a cambiare la cultura e il modo di lavorare:
- Obbiettivo – Ma prima di iniziare, assicurati di aver creato una ragione o un obiettivo sul perché stai iniziando questo processo? Riuscirai a ricollegare questa iniziativa a un obiettivo commerciale eccessivo? Ciò sarà di aiuto quando si tratta di ottenere l'approvazione della sala del consiglio e anche quando si cerca di ottenere il consenso della dirigenza verso l'orientamento al mercato.
- Non sei il cliente – Comprendi che non sei il cliente. Non sai letteralmente niente! Se puoi iniziare con un foglio bianco ed entrare nei panni del tuo cliente.
- Documenta i tuoi risultati – Quando inizi a approfondire le opinioni dei clienti, prendi l'abitudine di documentare i risultati. Qualcosa che è davvero accessibile e aperto agli altri all'interno dell'organizzazione per aggiungere approfondimenti ed esempi. Google Docs e Google Keep sono i miei documenti preferiti per la condivisione di file che utilizzo. Cerco di etichettare ogni documento in base a differenti approfondimenti sull'argomento del cliente che potrebbero essere raccolti raccogliendo dati quantitativi e qualitativi.
- Crea un team virtuale – Trova altri campioni che la pensano nella tua organizzazione che vivono e respirano e condividono l'approccio. Prova i tuoi reparti rivolti ai clienti per alleati affini come lo sviluppo del business, il servizio clienti, le vendite e il marketing.
- Attenzione all'HiPPO – (Il CiaoGhest paiuto pErson di opignone) – anche se potrebbero essere in una posizione di autorità, purtroppo è probabile che non siano coinvolti direttamente nel parlare, ascoltare o intervistare i clienti, quindi è possibile che le loro opinioni possano essere basate sul presupposto?
- Monitorare le menzioni del marchio -Social media è un punto di partenza gratuito e accessibile per ottenere alcuni dati quantitativi sulla salute del marchio. Le piattaforme di social media come Mention, Talkwalker Alerts o Moz possono fornirti rapporti settimanali e mensili sul tuo marchio.
- Traccia una mappa del viaggio del cliente – Comprendere il modo in cui gli utenti interagiscono e navigano sulle tue piattaforme con marchio è essenziale per comprendere ciò che è ritenuto importante e accessibile, ma anche per comprendere meglio ciò che il tuo pubblico sta cercando di raggiungere e i percorsi intrapresi per raggiungere il proprio compito (canali online e offline ).
- Raccogli informazioni sul servizio clienti – Il team del servizio clienti è uno dei team più importanti di cui devi essere coinvolto durante la creazione di un piano di orientamento al mercato. Dovrebbero essere in grado di tracciare un quadro dei problemi comuni del servizio clienti e in particolare dei punti critici che il cliente potrebbe riscontrare
- Scava nell'analisi – Le tue piattaforme di analisi possono fornirti approfondimenti quantitativi su come e cosa il tuo pubblico naviga da e verso i tuoi canali digitali. Se usi Google Analytics, analizza i rapporti sul comportamento dalla navigazione principale. Questa sezione di analisi ti introdurrà ad alcuni rapporti specifici basati sull'interazione del tuo pubblico come: Ricerca nel sito – Cosa cercano gli utenti sul tuo sito Web, Flusso di comportamento – Il percorso seguito dagli utenti durante la navigazione nel tuo sito, Contenuto del sito – I contenuti più popolari visualizzati e in cui gli utenti accedono al tuo sito, escono e obiettivi – Se hai creato la segnalazione degli obiettivi, cerca o meno misure di successo
- Parla con il tuo pubblico – Le migliori intuizioni verranno dal parlare direttamente al tuo pubblico. Questi potrebbero essere i tuoi attuali clienti, clienti fedeli e clienti che non acquistano più / interagiscono con te. Dedica del tempo per parlare con un cliente di tutte e tre le categorie una volta al mese e pianifica le tue domande prima di una telefonata. L'idea di parlare al tuo pubblico non è quella di riempirli di innumerevoli domande, ma permettere loro di parlare e di ascoltare i loro problemi e le loro sfide.
- Costruisci una dashboard – Come discusso in precedenza, crea una dashboard visiva dei risultati e delle intuizioni che stai iniziando a identificare.
Ricorda, non stai cercando soluzioni all'interno di un approccio orientato al mercato, stai cercando di spostare gradualmente la voce del cliente al centro della tua organizzazione. Ascoltare le loro sfide e i loro problemi e fornire le prove alla più ampia organizzazione
Mi piacerebbe sentire i tuoi feedback ed esempi su come potresti avere un piano documentato per l'orientamento al mercato?