Come umani, succhiamo all'ascolto.
E questo è male per il marketing e il copywriting.
Uno studio ha rilevato che il 50% degli adulti non è in grado di descrivere il contenuto di una presentazione orale di 10 minuti pochi istanti dopo averlo sentito. I risultati delle 48 ore successive all'audizione sono stati persino peggiori: il 75% degli ascoltatori non ha nemmeno ricordato l'argomento.
Ma non è colpa nostra.
Possiamo tranquillamente incolpare la scienza. La scienza dell'ascolto in realtà impedisce dall'essere un ascoltatore migliore. Risulta che i nostri cervelli hanno la capacità di digerire fino a 400 parole al minuto di informazioni. Anche un oratore a fuoco rapido di New York City può dire solo circa 125 parole al minuto.
Se facciamo i conti, questo significa che il tuo cervello è inattivo per circa il 75% delle volte che qualcuno ti sta parlando.
I cervelli non amano essere inoperosi.
Cervello come movimento, attività, movimento – FARE.
I nostri cervelli stranamente cablati non sono l'unico problema; possiamo anche incolpare i social media per i nostri comportamenti di ascolto semi-assed. Considera le regole del social media marketing, che si concentrano sul fare e premiare il rumore:
- Devi condividere più volte al giorno (fonte)
- Dovresti impegnarti frequentemente pubblicando contenuti che le persone vogliono e partecipano ai forum (fonte)
- Più condivisioni hai, più azioni otterrai
- Più follower hai, più follower otterrai
Le metriche di successo per YouTube riguardano il conteggio delle visualizzazioni, degli iscritti, dei Mi piace e dei commenti. Google / YouTube premia naturalmente le visualizzazioni con denaro sonante freddo. Quando fai abbastanza rumore abbastanza spesso che le persone sentono il rumore, sei ricompensato. Anche i troll vengono premiati (con tonnellate di attenzione) per aggiungere rumore.
Come marketer, siamo così abituati a spingere il rumore che è difficile fermarsi e ascoltare.
Ascoltare è un atto per il quale non sarai ricompensato. Non come farai per fare rumore.
Pensaci: qualcuno riceve ricompense da altri, come upvotes o entrate pubblicitarie, per ascoltando?
Non sto parlando di ricompense per essere tranquillo – non del tutto. Sto parlando di premi sociali, finanziari e di altro tipo per mostrare che hai ascoltato. I commentatori non vengono premiati. Non esiste alcun meccanismo per premiare facilmente le persone che hanno effettivamente accettato e elaborato ciò che hai detto nel video di YouTube, nel post del blog o in Facebook Live. La ricompensa va al noisemaker. Non c'è ricompensa sociale – e nessuna successiva liberazione di dopamina – per l'ascoltatore.
Siamo addestrati a parlare non ascoltare.
Quando pensiamo a grandi leader, riconosciamo i grandi oratori, come Bill Clinton o Barack Obama, piuttosto che i silenziosi che ascoltano. Vi sfido a nominare tre leader che preferivano un orecchio aperto a riempire il vuoto di parole. Quanti dei tuoi precedenti datori di lavoro hanno preso tranquillamente in ciò che hai detto, l'hanno elaborato e – solo dopo aver ascoltato veramente te – ti hanno risposto? Quante conversazioni in sala riunioni vanno così?
Nel suo libro Le 7 abitudini di persone altamente efficaci, Steven Covey spiega il nostro desiderio di parlare – non di ascoltare – come il nostro desiderio di essere capiti:
"Se sei come la maggior parte delle persone, probabilmente cerchi prima di essere capito. Vuoi ottenere il tuo punto di vista. E così facendo, puoi ignorare completamente l'altra persona, fingere che tu stia ascoltando, ascoltare selettivamente solo alcune parti della conversazione, o focalizzare attentamente solo le parole pronunciate, ma perdere completamente il significato. "
Ora, mentre sto scrivendo questo, sono consapevole del fatto che alcuni di voi potrebbero pensare questo:
"Oh, ma SONO un grande ascoltatore. Sento e potrei ripetere a te ogni parola che mi hai detto. "
L'udito usa le orecchie per ascoltare i rumori; ascoltare significa dare un senso al suono. Quindi, per essere un grande ascoltatore, dobbiamo dare un senso da – alias capire – che cosa dicono gli altri.
Per farlo, usiamo diversi modi di ascoltare come questi:
- Riconoscimento di modelli: puoi scegliere il tuo nome quando viene pronunciato in una stanza affollata.
- Muting selettivo: ignorerai un suono ripetuto in modo eccessivo.
- Filtri inconsci: puoi silenziare o amplificare ciò che ascolti in base a una serie di filtri inconsci – cultura, lingua, valori, credenze, aspettative, intenzioni – che creano la tua realtà.
Entreremo presto in un grande ascoltatore. Ma ecco un semplice punto di partenza: per essere un buon ascoltatore, il tuo compito è essere un partecipante attivo e coinvolto nella conversazione. Jack Zenger e Joseph Folkman di Zenger / Folkman, una società di consulenza per lo sviluppo della leadership, lo hanno espresso chiaramente:
“[Good listeners are people] puoi far rimbalzare idee di – e piuttosto che assorbire le tue idee ed energie, amplificare, energizzare e chiarire il tuo pensiero. Ti fanno sentire meglio – non solo assorbendo passivamente – ma sostenendo attivamente ".
Essere attivi e impegnati è una parte enorme dell'ascolto.
Ed ecco perché l'ascolto è così importante per i marketer:
Quando ascoltiamo i nostri clienti, non clienti e lettori, possiamo risolvere i problemi aziendali usando quello che ci dicono. E poi accadono cose interessanti. Ad esempio, all'improvviso vedi un incremento del 52% delle conversioni (come Moz ha fatto dopo aver ospitato le interviste ai clienti dal vivo). O stabilisci un sostegno di valore più forte, come fece Jen Havice. O sai quale prodotto costruire: i consulenti Jobs to Be Done di The Rewired Group utilizzano notoriamente i dati della voce del cliente per raccomandare nuovi prodotti ad alcune delle aziende più innovative del mondo.
Come marketer, tutto il nostro lavoro è ascoltare. Tutta la tua copia migliore viene da ciò che i clienti dicono – non cosa c'è nella tua testa – di cui Jo ha parlato:
Ma devi essere in grado di ascoltare bene per ottenere grandi vittorie di marketing e copia. I tuoi clienti non hanno bisogno di sentirti. Hai bisogno di ascoltarli. E poi devi elaborare ciò che ti hanno detto. E rispecchia ciò che hai sentito. Con l'empatia che arriva solo dopo aver ascoltato davvero.
Quindi, ecco una masterclass nell'arte e nella scienza dell'ascolto, a partire dalle basi:
- Metti il tuo smartphone in modalità aereo quando parli con qualcuno. Sì, lo fai davvero.
- Chiudi la porta della stanza quando parli con qualcuno dentro. Sì, lo fai davvero.
- Concentrati sulla conversazione che sta accadendo proprio dove sei. Sì, lo fai davvero.
Ora ecco 8 modi migliori per ascoltare meglio i tuoi clienti, i tuoi compagni di squadra, il tuo capo – tutti.
# 1 – Fai domande migliori, più intenzionali
Quando cerchi di capire i tuoi clienti ascoltandoli, crei un ambiente sicuro. A volte questo è semplice come impegnarsi con le domande giuste.
Una delle domande più facili per chiedere i migliori risultati: "Perché?"
Nell'articolo di Steven Telio sulla conduzione di interviste ai clienti, spiega perché "Perché?" È così potente per i marketer:
"Se hai bisogno di maggiori dettagli, continua a chiedere perché. Il processo è una variante del pensiero causa-effetto, e attraverso una serie di "perché" l'interrogante può approfondire un livello specifico. "
La domanda "Perché?" Ti porta nel nocciolo della questione. Per essere chiari, non devi chiederlo come un monosillabo "Perché?" Ogni volta. Puoi riformularlo in un riassunto parziale che mostra realmente che stai ascoltando, ad esempio "Ho sentito dire che ami il software Basecamp. Perché?"
Detto questo, la tua intera conversazione dovrebbe essere più che chiedere il perché (anche se puoi superare la questione da sola). Prova anche a fare domande che ti costringono ad ascoltare e mostrare a chi ti parla a) sentito quello che ha detto, b) capito e c) desiderare più intuizioni da lei.
Per fare questo è necessario porre domande migliori.
Quindi, quando il convo si ferma – o senti che l'oratore ti trattiene – chiedi a una di queste domande:
- Come ti sei sentito quando _______ è successo?
- Dimmi un po 'di più.
- Perché pensi che sia?
- Quello che hai detto su _______ è davvero interessante. Puoi elaborare?
A questo punto, potresti iniziare a notare che fare domande positive e ascoltare meglio non solo migliorerà le tue capacità di marketing … ma renderà anche tu un contributore migliore alle discussioni di lavoro, un libero professionista più fidato, un partner più disponibile e / o membro della tua famiglia … anche un cittadino del mondo migliore. Sì, anche quello. L'ascolto è kinduvabigdeal.
# 2 – Sii empatico e curioso
Costruisci empatia come se costruisci capacità di digitazione super veloci: con il tempo e la pratica. E dovresti costruire empatia. Perché gioca un ruolo enorme nel mondo degli affari. Questo perché gli affari riguardano il soddisfacimento dei bisogni umani, spiega Thai Nguyen. Se non capisci le esigenze di un altro umano, troverai impossibile incontrarlo come un business. E questo renderà il business doloroso e non redditizio (non è AKA quello che vuoi).
Quindi sii empatico e cerca di capire la vita, le lotte e i desideri dei tuoi clienti. Non attraverso i tuoi occhi. Ma attraverso il loro.
Mentre ti stai immergendo nell'empatia, potresti ritrovarti sempre più curioso di sapere cosa stanno passando i tuoi clienti. La curiosità nella conversazione è parte di un'abilità che Krista Tippett, autore di Diventando saggio, chiama "ascolto generoso".
"Coinvolge una sorta di vulnerabilità: la volontà di essere sorpresi, di lasciar andare le ipotesi e assumere ambiguità. L'ascoltatore vuole capire l'umanità dietro le parole dell'altro … "
Sia l'empatia che la curiosità sono al centro del grande copywriting, della grande UX – tutte le cose più importanti del marketing di prodotto oggi.
3 – Prendi BUONE note
Forse stai già prendendo appunti durante un convoglio. Lo so che lo faccio. Perché devo vedere le parole scritte per conservarle.
Ma a meno che le tue note non ti aiutino a capire gli altri – e pianifichi la tua risposta – sono praticamente inutili.
Quindi prova questo …
Sabina Nawaz, Global CEO Coach, ha l'ultimo efficace attacco di ascolto per te: la tecnica Margin Notes:
"Le note di margine ti consentono di pensare, elaborare informazioni, creare connessioni tra i punti di discussione e porre domande efficaci invece di sfocare la prima cosa che ti viene in mente".
Durante la tua prossima intervista con un utente o un cliente, dividi la tua pagina in due sezioni: corpo e margine. Ora ecco cosa hai inserito in ciascuno di essi:
- Corpo: cattura solo ciò che l'altra persona sta dicendo. Mira ai punti chiave vs verbatim.
- Margine: annota le tue idee, giudizi, confutazioni e domande per ogni punto.
Alla fine la tua pagina avrà questo aspetto:
Quando parli nell'intervista, parla solo di note dalla tua parte delle note di margine che non sono state affrontate. Attraversali mentre vai in fondo alla lista.
Ascolterai meglio usando le tue note di margine per:
- Scrivi temi dalle note principali
- Cattura le tue domande e segnalali per chiedere al momento opportuno
- Metti alla prova le tue ipotesi
- Presta attenzione a ciò che non è detto ma comunicato tramite il linguaggio del corpo
Quando è il tuo turno di parlare, ricorda: non devi condividere tutto nelle tue note di margine. Solo le cose rilevanti.
# 4 – Durante la conversazione, riassumi ciò che senti
Per calmare la tua mente inquieta, Genevieve Conti suggerisce di rivedere e riassumere i punti principali dell'utente o del cliente che stai ascoltando.
Quando hanno finito di parlare, riformuli i punti.
Ricontrolla di aver capito il loro messaggio dicendo cose come "Quello che ti sento dire è …" o "Quando lo dici, intendi ____?"
Quando pratichi questa tecnica, tu:
- Elabora le informazioni meglio,
- Presta più attenzione al messaggio e al significato del tuo oratore e
- Fai sentire le persone ascoltate (AKA il più grande beneficio di quando qualcuno si sente sentito, si sente capito).
Inoltre – grande nota importante – la parola "So" è il tuo migliore amico quando riassumi, secondo Julian Treasure.
# 5 – Ascolta anche la conversazione non verbale
In un mondo di chat testuali e rilassanti, è più che un po 'possibile che la nostra capacità di leggere il linguaggio del corpo abbia bisogno di miglioramenti. Gli schermi che osserviamo influenzano la nostra capacità di base di leggere lo stato emotivo di un altro – come la contrazione di un sopracciglio, il piccolo sorriso, il graffio dietro l'orecchio e l'altro i piccoli accenni del linguaggio del corpo mostrati in questo discorso TEDx:
Con il nostro progresso verso gli smartphone, abbiamo paralizzato la nostra capacità di connetterci. Questa non è una sorpresa per te, ma deve essere detto. Perché è un problema enorme. Sherry Turkle, sociologo del MIT e autore di Conversazione di recupero, ha studiato come i nostri dispositivi stanno uccidendo l'arte della conversazione:
"Perché la conversazione è la cosa più umana e umanizzante che facciamo. È lì che nasce l'empatia, dove nasce l'intimità, a causa del contatto visivo, perché possiamo sentire i toni della voce di un'altra persona, percepire i loro movimenti corporei, percepirne la presenza. È dove impariamo altre persone. "
Recupera l'arte della conversazione perduta imparando le micro-espressioni (cioè piccole espressioni facciali veloci) e la lettura dell'occhio.
Bravi attori – pensa che Meryl Streep, Gary Oldman – usi intuitivamente questi gesti. In pratica, inizia a guardare la TV o i film con il volume basso in modo da poter leggere ciò che ogni personaggio sente e dice. (A proposito, è meglio farlo con sottili drammi, non con film d'azione in cui le linee di trama sono formule.)
Prova tu stesso. Guarda questo clip di Doubt on MUTE e indovina su cosa pensano i personaggi della scena.
# 6 – "Ascolta intorno ai bordi"
Brendan Salter, proprietario di Salter Mediation, pensava di avere buone capacità di ascolto da quando era dirigente in un'azienda nazionale. Quando divenne un mediatore – un abile negoziatore tra due parti in causa – scoprì di avere l'idea sbagliata di ascoltare:
"Mi rendo conto che ascoltare non è solo prestare attenzione alle parole pronunciate, ma al modo in cui vengono pronunciate, all'uso del linguaggio e della voce e al modo in cui chi parla usa il proprio corpo … e percepisce e capisce questi messaggi".
Gli esseri umani sono collegati per il bisogno di appartenere, come hanno scoperto gli psicologi Roy F. Baumeister della Case Western Reserve University e Mark R. Leary della Wake Forest University. Il tuo interlocutore – o utente intervistato, cliente, non cliente, lettore di e-mail – vuole connettersi con te. Vogliono che tu li capisca.
Il buon ascolto è il ponte di questa connessione.
Kathleen Milligan, business coach, è stato definito uno dei migliori ascoltatori al mondo da NLP Canada. Le ho mandato un'email per scoprire come la comprensione si manifesta in una conversazione. Lei scrisse:
"Una volta dato lo spazio per condividere, sollievo e connessione si sviluppano rapidamente. Le informazioni arriveranno col passare del tempo. Conosci la tua esperienza in questo momento. E, ascoltando l'oratore, lascia che sia la loro esperienza. "
Milligan suggerisce che, nella tua prossima conversazione, dai al tuo oratore lo spazio per condividere. Il tuo ruolo è quello di praticare l'ascolto generoso che Tippett nota, dove tu:
- Ascolta la voce del tuo oratore
- Ascolta come sale e scende
- Nota le pause tra le parole
- Ascolta i punti in cui il tuo interlocutore ha bisogno di una domanda tempestiva per mantenere lo slancio in corso
- Mantieni l'attenzione – o esperienza – sul tuo altoparlante
"Ascolto i limiti", afferma Milligan, che dirige le sue sessioni client fuori città via telefono. "Seguo i modelli e, soprattutto senza avere un aspetto visivo, sono ottimizzato nei luoghi in cui si verificano i cambiamenti: come il tono della voce, i modelli di respirazione e la tensione si attenua o si stringe. Ci sono molte somiglianze inconsce nella storia di tutti. "
Ora è il tuo turno. Gioca a questo video, chiudi gli occhi e pratica le tue capacità di ascolto.
# 7 – Silenzio (quindi non cercare di interrompere l'ascolto)
Essere in silenzio.
Un sacco.
Ora so che praticare il silenzio in un mondo pieno di rumore è difficile. Ma è così necessario. E non sto parlando di "fuggire dal caos collegando le cuffie". Invece, per essere un ascoltatore migliore, è necessario inserire il silenzio quotidiano nel tuo mondo.
Uno dei modi più semplici è praticare la meditazione.
Ora ecco un testa a testa: quando mediti e segui le orme di grandi come Jeff Weiner, Jerry Seinfield, Oprah Winfrey, spesso inizi con un rapido assaggio di fallimento. Lo sto facendo bene? Perché non funziona? Proprio come non puoi aspettarti di fare un hole-in-one la prima volta che entri nel campo da golf, non puoi aspettarti di raggiungere nuovi livelli spirituali al primo tentativo con la meditazione. Invece, tu pratichi. Ogni giorno ti presenti con l'obiettivo di migliorare il successo di ieri.
Presto la tua mente si sistemerà nel silenzio.
Ti prometto: calmando la tua mente accadrà. Negli ultimi due anni ho praticato la meditazione. Nei giorni stressanti in cui incombono le scadenze, la pagina bianca sghignazza, il mio bambino non farà un sonnellino e io sono su per il cacato di merda senza una pagaia … la mediazione mi tiene sano di mente.
"L'immagine che abbiamo è che la pratica della consapevolezza aumenta la capacità di reclutare regioni corticali preordinate di ordine superiore, al fine di down-regolare l'attività cerebrale di ordine inferiore", dice Adrienne Taren, ricercatrice dell'Università di Pittsburgh che studia la consapevolezza. Quella regione di corteccia dell'ordine superiore è associata alla consapevolezza, alla concentrazione e al processo decisionale … AKA i tuoi ingredienti indispensabili per ascoltare bene
Quindi medita. (Blocca 5 minuti per provare Headspace o Calm sul tuo telefono.)
E poi: porta quella pratica nella tua prossima conversazione quando hai bisogno di concentrazione concentrata.
# 8 – Non limitarti ad ascoltare le parole: ascolta "gli strati" del rumore
Il rumore ingarbugliato in un bar è solo rumore se ci pensi in quel modo.
Invece, prova a pensare ai suoni intorno a te come suoni stratificati … e tratti quelli come mini-opportunità per affinare le tue capacità di ascolto. Come? Selezionando ogni livello sonoro.
Julian Treasure ti suggerisce di ascoltare in una sorta di modalità "mixer". Quanti canali audio senti? Siediti dove sei adesso e identifica gli strati di suono intorno a te. Potrebbe essere un jet che attraversa il cielo 20.000 piedi sopra di te, un camion della spazzatura che si spezza, il tuo gatto che si estende sulla tastiera, la tua sedia strilla mentre ti aggiusti, i ciechi della finestra aperta che picchiettano leggermente sul telaio della finestra, una brezza che fruscia l'albero lascia nel tuo cortile. Questi sono tutti livelli. Più ti eserciti nell'identificarli e ascoltarli, meglio riuscirai a capovolgerli, a rovesciarli e concentrarti solo sui livelli che vuoi ascoltare.
Seth Horowitz, neuroscienziato uditivo alla Brown University e autore di The Universal Sense: How Hearing Shapes the Mind, ti consiglia di allenarti ad essere un ascoltatore migliore di:
- Ascoltare musica nuova piuttosto che musica familiare.
- Ascoltare i lamenti e i latrati del tuo cane: non ti disturba, sta cercando di comunicare con te.
- Ascoltando la voce del tuo altro significativo – non solo per le parole, ma per i suoni sotto di loro, le emozioni trasportate negli armonici.
Quando pattenzione ai dettagli del tuo mondo, le tue capacità di ascolto si rafforzano.
Quindi, la prossima volta che parteciperai a un colloquio con il cliente oa una telefonata per l'assistenza agli utenti o intervisterai un potenziale cliente riguardo alle loro esigenze, fai quanto sopra … e prenditi anche qualche secondo per respirare. Sul serio. Respira profondamente. Questo prepara il tuo corpo ad ascoltare. Pensa alla differenza tra impiegare dieci minuti per allungare prima di una partita di calcio … o correre sul campo, i muscoli freddi.
Questo "riscaldamento" è fondamentale, secondo Milligan:
“Mi preparo ad ascoltare ascoltando prima me stesso (cioè cosa sta succedendo nel mio corpo). Quindi posso ascoltare le informazioni condivise attraverso le storie che vivono nel corpo dell'altro e conoscere la differenza. "
Ritaglia 5 minuti prima del tuo prossimo convo per chiudere gli occhi e ascoltare il tuo respiro … sentendo il tuo petto alzarsi e abbassarsi. Ti sintonizzerà per ascoltare quei sottili cambiamenti nella voce del tuo interlocutore. Quindi sai quando – e come – fare ancora una volta domande delicate o "Perché?".
~ laura
PS: Per tutti i fanatici della parola e i topo di biblioteca in casa, potresti già essere un buon ascoltatore. La ricerca dell'Università di York ha dimostrato che la lettura della fiction attiva i percorsi neuronali nel cervello. Questi percorsi aiutano il lettore a comprendere meglio le vere emozioni umane, migliorando così la loro abilità sociale complessiva.
Un altro studio ha mostrato che le persone che leggono la narrativa letteraria (contro la narrativa popolare, la saggistica o non la lettura) hanno punteggi Teoria della mente significativamente più alti, che misurano un insieme di abilità cruciali per la navigazione di complesse relazioni interpersonali. In altre parole, quando leggi più romanzi, rafforza la tua empatia, migliorando così il tuo ascolto generoso … aumentando così la tua capacità di comprendere il mondo dal punto di vista di un altro.
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