Lo sapevate costa un business di 5-10 volte di più per acquisire un nuovo cliente rispetto a quello per vendere a uno esistente? Non solo, ma in media i clienti attuali spendono il 67% in più dei nuovi clienti.
Alla luce di statistiche come queste, le aziende devono pensare a ciò che stanno facendo per mantenere i loro clienti a tornare alla loro attività. E se sei come il 65% dei marketer, la tua azienda ha implementato un programma di fidelizzazione.
Ma il tuo programma di fidelizzazione funziona?
Secondo il Censimento di fidelizzazione del cliente di Colloquy 2015, le famiglie americane detengono un'iscrizione in una media di 29 programmi di fidelizzazione, ma sono attive (ovvero guadagnano o riscattano almeno una volta l'anno) in solo 12 di esse. Le aziende perdono denaro in termini di tempo e impegno, e i clienti non ottengono più valore dalle imprese a cui sono "leali".
Quindi, come fai a tenere il tuo business fuori da quel segmento di un terzo? Come si trasmette un valore aggiunto sufficiente nei programmi per far tornare i clienti?
È tempo che i professionisti del marketing guardino oltre i complessi sistemi di ricompense e offrano valore reale ai clienti che utilizzano il loro programma di fidelizzazione. Per iniziare, ecco alcune idee per programmi di fidelizzazione dei clienti che potrebbero funzionare per la tua azienda.
7 Idee del programma di fidelizzazione dei clienti per il tuo business
1) Utilizzare un sistema di punti semplice.
Questa è la metodologia del programma di fidelizzazione più comune. I clienti frequenti guadagnano punti, che si traducono in qualche tipo di ricompensa. Che si tratti di uno sconto, di un omaggio o di un trattamento speciale per i clienti, i clienti lavorano per una certa quantità di punti per riscattare la loro ricompensa.
Dove molte aziende vacillano in questo metodo, tuttavia, rende complessa e confusa la relazione tra punti e ricompense tangibili.
"Quattordici punti equivalgono a un dollaro e venti dollari guadagnano il 50% sul tuo prossimo acquisto ad aprile!"
… non è gratificante, è un mal di testa.
Se si opta per un programma di fidelizzazione basato su punti, mantenere le conversioni semplici e intuitive.
Sebbene un sistema di punti sia forse la forma più comune di programmi di fidelizzazione, non è necessariamente applicabile a tutti i tipi di business. Funziona meglio per le aziende che incoraggiano acquisti frequenti a breve termine, come il Boloco.
Case Study: Boloco Card Boloco
Il Boloco, una catena di ristoranti americana nota per i suoi burritos, è un esempio di un'azienda che fa bene il programma di fidelizzazione a punti. I clienti passano la loro elegante carta Boloco ad ogni acquisto e la carta tiene traccia della quantità di denaro speso. Ogni $ 50 spesi guadagna al cliente un oggetto gratuito. Non importa se quell'oggetto gratuito è un burrito super jumbo o un frullato extra piccolo: è gratuito una volta che il cliente registra $ 50 sulla sua carta. Il Boloco parla la lingua del suo pubblico misurando punti in dollari e premi in cibo e bevande.
Fonte: Boloco
2) Utilizzare un sistema di livelli per premiare la fedeltà iniziale e incoraggiare più acquisti.
Trovare un equilibrio tra i premi raggiungibili e quelli desiderabili è una sfida per la maggior parte delle aziende che progettano programmi di fidelizzazione. Un modo per combattere questo è implementare un sistema a livelli che premia la fedeltà iniziale e incoraggia più acquisti.
Presenta piccoli premi come offerta base per far parte del programma, e quindi incoraggiare i clienti abituali aumentando il valore dei premi mentre il cliente sale la loyalty ladder. Questo aiuta a risolvere il problema dei membri che dimenticano i loro punti e non li riscattano mai perché il tempo tra l'acquisto e la gratificazione è troppo lungo.
La più grande differenza tra il sistema a punti e il sistema a più livelli è che i clienti estraggono il valore a breve termine rispetto al valore a lungo termine dal programma di fidelizzazione. È possibile che i programmi a più livelli funzionino meglio per un alto livello di impegno, per le aziende con prezzi più elevati come le compagnie aeree, le società di ospitalità o le compagnie assicurative.
Caso di studio: Virgin Atlantic Flying Club
Oltre a guadagnare miglia, il Flying Club di Virgin Atlantics consente ai membri di guadagnare punti di livello. Il club induce i soci al livello Club Red, quindi li raggiunge fino al Club Silver e poi al Club Gold.
- I soci Club Red guadagnano miglia su voli e ottengono sconti su auto a noleggio, parcheggi aeroportuali, hotel e voli turistici.
- I soci Club Silver guadagnano il 50% di punti in più sui voli e hanno accesso al check-in rapido e ai posti in stand-by prioritari.
- I soci Club Gold ottengono miglia doppie, imbarco prioritario e accesso a club esclusivi dove possono prendere un drink o fare un massaggio prima del volo.
Sembra complicato? Hanno creato una tabella dei benefici completa in modo che i clienti possano facilmente comprendere i benefici extra che riceveranno mentre passano da rosso a argento a oro. La chiave è offrire vantaggi nelle fasi iniziali per agganciare il cliente al ritorno. Una volta fatto, si renderanno conto che lo status di "oro" non è irraggiungibile e offre vantaggi davvero interessanti.
Fonte: Virgin Atlantic
3) addebitare una tariffa anticipata per i vantaggi VIP.
I programmi di fidelizzazione sono pensati per abbattere le barriere tra i clienti e la tua attività … quindi ti stiamo seriamente dicendo di addebitare loro una tassa? In alcune circostanze, una tariffa una tantum (o annuale) che consente ai clienti di aggirare le barriere d'acquisto comuni è in realtà molto utile sia per le aziende che per i clienti. Identificando i fattori che possono causare l'allontanamento dei clienti, è possibile personalizzare un programma di fidelizzazione basato sulla tariffa per affrontare tali ostacoli specifici.
Secondo uno studio del 2015 di 500 marchi globali leader, i tassi di abbandono del carrello hanno raggiunto il 75,6% attraverso la vendita al dettaglio, i viaggi e la moda. Questo abbandono è spesso causato da "shock adesivo" dopo l'applicazione delle tasse e dei prezzi di spedizione. Di seguito, daremo un'occhiata ad Amazon, il gigante dell'e-commerce che ha trovato un modo per combattere questo problema utilizzando un programma di fidelizzazione con una tariffa anticipata.
Questo sistema è più applicabile alle aziende che prosperano con acquisti frequenti e ripetuti. Per una tariffa anticipata, i tuoi clienti sono sollevati da inconvenienti che potrebbero impedire gli acquisti futuri. Amazon ha imparato questo per l'e-commerce, ma questo modello ha anche il potenziale per cui lavorare Aziende B2B che consegna prodotti alle aziende su base regolare.
Case Study: Amazon Prime
Per $ 99 all'anno, gli utenti di Amazon Prime ottengono la spedizione gratuita per due giorni su milioni di prodotti senza alcun acquisto minimo, tra gli altri vantaggi.
Perché questo è un grande esempio? Perché fornisce un valore sufficiente agli acquirenti abituali perché si sentano davvero a loro vantaggio. In realtà, gli analisti stimano che Amazon perda $ 1-2 miliardi all'anno su Prime. Ma la società compensa con l'aumento della frequenza delle transazioni: secondo un rapporto 2015 di Consumer Intelligence Research Partners, I membri Prime spendono in media $ 1.500 all'anno su Amazon.com, rispetto ai $ 625 all'anno spesi dai clienti Amazon che non sono membri Prime.
Fonte: Amazon Prime
4) Struttura di programmi non monetari attorno ai valori dei tuoi clienti.
Comprendere veramente il tuo cliente significa comprenderne i valori e il senso del valore. A seconda del tuo settore, i tuoi clienti potrebbero trovare più valore in premi non monetari o scontati. Mentre qualsiasi azienda può offrire coupon promozionali e codici sconto se lo desiderano, le aziende che possono fornire valore al cliente in modi altro di dollari e centesimi hanno un'opportunità unica per connettersi con il loro pubblico.
Case Study: iniziativa sui thread comuni della Patagonia
Patagonia, un'azienda di abbigliamento outdoor ecologica, ha capito che il suo cliente aveva bisogno di qualcosa di più di punti e sconti da un programma di fidelizzazione. In collaborazione con eBay, ha implementato la Common Threads Initiative alla fine del 2011 per aiutare i clienti a rivendere online i loro abiti Patagonia altamente resistenti tramite il sito Web di Patagonia.
Il programma Common Threads si basa sul marchio di sostenibilità di Patagonia e sulla creazione di un prodotto di alta qualità. Inoltre, si abbina perfettamente al pubblico di riferimento della società fornendo un valore che sa che i clienti si interessano davvero.
Fonte: Patagonia
5) Partner con un'altra azienda per offrire offerte all-inclusive.
Le partnership strategiche per la fidelizzazione dei clienti (note anche come programmi di coalizione) possono essere molto efficaci per mantenere i clienti e far crescere la vostra azienda. Quale compagnia sarebbe adatta per una partnership? Di nuovo, si riduce alla piena comprensione della vita quotidiana dei clienti e dei loro processi di acquisto.
Ad esempio, se sei un'azienda di alimenti per cani, potresti collaborare con un ufficio veterinario o con una struttura per la cura degli animali domestici per offrire delle offerte a marchio congiunto che siano reciprocamente vantaggiose per la tua azienda e il tuo cliente. Quando fornisci ai tuoi clienti un valore che è rilevante per loro ma va oltre ciò che la tua azienda da solo può offrirli, stai mostrando loro che capisci e ti preoccupi dei loro bisogni. Inoltre, ti aiuterà a far crescere la tua rete per raggiungere anche i clienti dei tuoi partner.
Case Study: programma American Express Plenti
American Express ha un'enorme base di partner con aziende in tutto il paese. Il programma Plenti della società, lanciato a maggio 2015, consente ai consumatori di raccogliere i propri riconoscimenti da vari rivenditori come Macy's, AT & T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car, Hulu e altro ancora. I membri di Plenti guadagnano punti per lo shopping in questi negozi e riscattare punti in questi negozi collegando la carta fedeltà del negozio esistente al proprio account Plenti. Ad esempio, i clienti possono utilizzare i punti Plenti ottenuti da qualcosa come noleggiare un'auto da Enterprise per pagare la bolletta del telefono AT & T.
La flessibilità è il più grande appello qui per i clienti, dal momento che i punti possono essere guadagnati e riscattati presso una varietà di rivenditori. Secondo Rivista di fortuna"Per le aziende, persino per quelle come Macy's che hanno già programmi di fidelizzazione, Plenti è un modo per attingere alla più ampia base di clienti dei suoi partner, risparmiare sui costi del programma e aumentare le vendite offrendo ai clienti un programma più accattivante."
Fonte: Interbrand
6) Fai un gioco fuori di esso.
Chi non ama un buon gioco? Trasforma il tuo programma fedeltà in un gioco per incoraggiare i clienti abituali e, a seconda del tipo di gioco che scegli, aiuta a consolidare l'immagine del tuo marchio.
Con qualsiasi concorso o lotterie, però, si corre il rischio di avere i clienti si sentono come se la tua azienda li stesse prendendo in giro per vincere affari. Per mitigare questo rischio, è importante far sentire i clienti come non li stai ingannando per i premi. Le probabilità non dovrebbero essere inferiori al 25% e i requisiti di acquisto per giocare dovrebbero essere raggiungibili. Inoltre, assicurati che l'ufficio legale della tua azienda sia pienamente informato e a bordo prima di rendere pubblico il tuo concorso.
Se eseguito correttamente, questo tipo di programma potrebbe funzionare per quasi tutti i tipi di società, anche a azienda B2B fuori dai sentieri battuti. Se il pubblico si diverte a divertirsi un po 'e ad acquistare frequentemente, questo tipo di programma può rendere il processo di acquisto divertente e coinvolgente.
Case Study: lotterie Yummy Rummy di GrubHub
GrubHub, un sito web di ordinazione e consegna di cibo online, ha lanciato il suo fortunato concorso Yummy Rummy dal 2011. Una volta che i clienti hanno effettuato tre ordini unici tramite GrubHub, indipendentemente dal prezzo, possono giocare per avere la possibilità di vincere roba gratis. I giocatori scelgono una delle quattro carte e hanno il 25% di possibilità di vincere un dessert, un drink, un credito GrubHub o altre cose interessanti.
Casey Winters, che faceva parte del team GrubHub che ha lanciato il concorso a premi nel 2011, consiglia in un post su LinkedIn: "Dovresti sforzarti di pensare al tuo programma come in continua evoluzione per rimanere interessante ai tuoi utenti. Ciò renderà il tuo programma efficace per più a lungo e ti dà la flessibilità di modificare gli elementi per renderti più interessante per te come azienda. Ho visto molte aziende bloccarsi con un programma che non pensano più sia efficace, ma troppo spaventato per accantonarlo a causa di una potenziale reazione dell'utente. "
Fonte: GrubHub
(Vuoi saperne di più su come eseguire un concorso sui social media? Leggi questo post del blog.)
7) Scratch completamente il "programma".
Considerando il modo in cui molti esperti di marketing offrono programmi di fidelizzazione, un'idea innovativa consiste nel non utilizzare l'idea di utilizzare un programma. Piuttosto, costruisci la lealtà fornendo agli utenti principianti fantastici vantaggi, collegandoli e offrendo questi benefici ad ogni acquisto.
Questo approccio minimalista funziona meglio per le aziende che vendono prodotti o servizi unici. Ciò non significa necessariamente che offrite il prezzo più basso, o la migliore qualità o la massima convenienza; invece, sto parlando di ridefinire una categoria. Se la tua azienda sta sperimentando un nuovo prodotto o servizio, un programma di fidelizzazione potrebbe non essere necessario. I clienti saranno fedeli perché ci sono poche altre opzioni spettacolari come te e tu hai comunicato quel valore dalla tua prima interazione.
Ad esempio, una delle aziende più innovative del pianeta implementa questa strategia: Apple.
Caso di studio: Apple
Anche i clienti Apple più fedeli non ottengono premi o sconti speciali … perché non li offrono nessuno. Apple "incanta" i clienti deliziandoli con un prodotto o un servizio la prima volta.
"La lealtà è volontaria e duratura", spiega l'evangelista di Apple Guy Kawasaki.
Apple ha un sacco di sostenitori, sia online che offline, pronti e disposti ad entusiasmare sul suo prodotto. Per loro, la lealtà avviene in modo organico.
Come misurare l'efficacia del tuo programma fedeltà
Come per ogni iniziativa che implementa, deve esserci un modo per misurare il successo del tuo marketing. I programmi di fidelizzazione dei clienti dovrebbero aumentare la felicità e la fidelizzazione dei clienti, e lì siamo modi per misurare queste cose (tranne che in arcobaleni e sole).
Diverse aziende e programmi richiedono analisi differenti, ma qui ci sono alcune delle aziende di metriche più comuni che osservano quando lanciano programmi di fidelizzazione.
Tasso di fidelizzazione del cliente
Questa metrica è un'indicazione di quanto tempo i clienti rimangono con te. Con un programma di fidelizzazione di successo, questo numero dovrebbe aumentare nel tempo man mano che il numero di membri del programma di fidelizzazione aumenta. Esegui un test A / B contro membri del programma e clienti non partecipanti al programma per determinare l'efficacia complessiva dell'iniziativa fedeltà. Secondo Fred Reichheld, autore del Loyalty Effect, un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può portare ad un aumento del 25-100% degli utili per la tua azienda.
Churn negativo
Churn è il tasso al quale i clienti lasciano la tua azienda. Il churn negativo, quindi, è una misura dei clienti che fanno il contrario: o aggiornano o acquistano servizi aggiuntivi. Questi aiutano a compensare il disagio naturale che si verifica nella maggior parte delle aziende. A seconda della natura della tua attività e del programma di fidelizzazione, soprattutto se opti per un programma di fidelizzazione a più livelli, questa è una metrica importante da tracciare.
Punteggio promotore internet
NPS è una metrica di soddisfazione del cliente che misura, su una scala da 1 a 10, il grado in cui le persone raccomanderebbero la tua azienda agli altri.
NPS è calcolato sottraendo la percentuale di detrattori (clienti che non consiglierebbero il tuo prodotto) dalla percentuale di promotori (clienti che ti raccomanderebbero).
Meno detrattori, meglio è. Migliorare il punteggio del tuo promotore netto è un modo per stabilire dei parametri, misurare la fedeltà del cliente nel tempo e calcolare gli effetti del tuo programma di fidelizzazione. Un grande punteggio NPS supera il 70%, e il tuo programma di fedeltà può aiutarti a raggiungerti. (Leggi questo post sul blog per sapere come utilizzare i sondaggi NPS per una maggiore automazione del marketing.)
Punteggio sforzo cliente
Il Customer Effort Score (CES) chiede ai clienti: "Quanto impegno hai dovuto dedicare personalmente per risolvere un problema con l'azienda?"
Alcune aziende preferiscono questa metrica rispetto al punteggio NPS perché misura l'esperienza effettiva piuttosto che il piacere emotivo del cliente. Lo studio di Harvard Business Review lo ha scoperto Il 48% dei clienti che hanno avuto esperienze negative con un'azienda ha dichiarato a 10 o più persone. In questo modo, il servizio clienti influisce sia sull'acquisizione dei clienti sia sulla fidelizzazione dei clienti. Se il tuo programma di fidelizzazione risolve i problemi del servizio clienti, come le richieste urgenti, i contatti personali o la spedizione gratuita, questo potrebbe essere un modo per misurare il successo.
Hai implementato un programma di fidelizzazione dei clienti? Condividi quale tattica ha funzionato (e cosa no) nella sezione dei commenti.
Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato nell'aprile 2012 ed è stato aggiornato per freschezza, accuratezza e completezza.
