Dovresti cercare di aggiungere un servizio a livello di portineria all'esperienza utente del tuo sito di e-commerce
Tutti vogliamo essere curati.
Durante un viaggio d'affari a Winnipeg, in Canada, il personaggio di Michael Scott nella popolare sitcom "The Office" è eccitato alla luce per sapere che il suo hotel ha un concierge (un concierge è un impiegato dell'hotel il cui compito è assistere gli ospiti con ogni loro bisogno). Se hai visto l'episodio, sai che più tardi quella sera i servizi del concierge supereranno di gran lunga le sue esigenze di supporto logistico.
La natura umana vuole essere curata, specialmente in questo mondo spesso impersonale. Pertanto, dovresti cercare di aggiungere un servizio a livello di concierge all'esperienza utente del tuo sito di e-commerce. Per rendere il tuo servizio onnipresente e coerente, dovresti estendere questo livello superiore di servizio ai tuoi canali di contatto degli altri clienti.
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Implementare un'efficace strategia di personalizzazione del retail può essere una delle decisioni più vantaggiose in termini di costi per aumentare le entrate online, migliorare la conversione online e creare una base di clienti leale e felice.
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Puoi aiutare i tuoi visitatori in molti modi, tra cui:
- Offrendo un product finder
- Fornire chat online
- Rispondere alle domande dei visitatori in modo proattivo
- Aggiunta di hook di vendita ai tuoi canali social
Ne parlerò in dettaglio tra un minuto. Ma prima spiegherò perché è essenziale per supportare i tuoi acquirenti.
Perché dovresti aiutare i tuoi clienti
Mi piacerebbe pensare che noi umani siamo desiderosi di aiutare per motivi altruistici. Tuttavia, so che alcune persone hanno bisogno di giustificazione finanziaria per le loro azioni, quindi condividerò un paio di loro qui.
La mia recente analisi per un venditore online di prodotti di sorveglianza ha rilevato che il Revenue Per Visitor (RPV) era 2,2 volte più alto quando i visitatori utilizzavano uno strumento di ricerca dei prodotti (Spiego che cosa è un prodotto di ricerca di seguito). Per questo stesso sito web, i visitatori che hanno utilizzato la chat online hanno avuto un RPV 3,9 volte più alto di visitatori che non hanno usato la chat. Anche se il tuo chilometraggio RPV può variare, questi dati mostrano che offrire assistenza ai tuoi visitatori produce una leva finanziaria significativa.
Ora che lo sappiamo perché dovresti aiutare, condividerò come e quando puoi migliorare i ricavi attraverso un approccio di vendita di concierge.
Come e quando aiutare
Offri un Product Finder
Cos'è un cercatore di prodotti? È uno strumento basato sul Web che ti guida verso il prodotto o il servizio che meglio soddisfa le tue esigenze in un modo efficiente nel tempo. Lo fa da:
- Promettendo di risolvere il tuo problema di acquisto
- Chiedendoti alcune domande per chiarire le tue esigenze
- Ti offre un prodotto o una soluzione che soddisfa al meglio le tue esigenze
Poiché sono personalizzati per i visitatori nella fase di considerazione, è necessario posizionare i punti di ingresso di Finder all'inizio della propria esperienza con il sito Web, ad esempio sulla categoria e sulle pagine di destinazione.
Più importante, le domande che chiedi dovrebbero essere chiaramente formulate. Assicurati di utilizzare la lingua che i tuoi clienti utilizzerebbero ed evitare qualsiasi intervento commerciale.
La parte migliore della creazione di un Product Finder è la possibilità di personalizzare il singolo prodotto, o la soluzione aggregata, con raccomandazioni rivolte a quelli che massimizzano le entrate o i margini di profitto. Se hai integrato un motore di consigli basato su AI nel tuo sito, puoi farlo personalizzando la logica delle regole dell'applicazione.
Chi fa questo bene: Stitch Fix
Il fornitore di abbigliamento online innovativo Stitch Fix fa un ottimo lavoro nell'offrire una soluzione di vendita personalizzata per l'esperienza, a volte frustrante e dispendiosa in termini di tempo, dello shopping per i vestiti. Non hanno negozi fisici, quindi è meglio che facciano bene la loro esperienza online.
Sulla loro homepage iniziano con la promessa del loro marchio: vestiti personalizzati per stile, dimensioni e budget, e consegnati.
Quindi chiedono al visitatore alcune brevi domande (nota: non ho mostrato tutte le istanze negli screenshot qui sotto).
Poi chiedono al visitatore di completare il loro profilo. Ogni parola è importante – sospetto che dire "completa il tuo profilo" rispetto a "crea un account" aumenti il tasso di completamento di questo modulo.
Infine, seguono direttamente le altre domande sul profilo. Chiedono altre otto domande a questo punto – alcune – ma ragionevoli dal momento che il visitatore si è impegnato a utilizzare Stitch Fix in questo momento.
Nota come in questa esperienza essi:
- Fai domande semplici con solo due o tre opzioni di risposta.
- Utilizza un linguaggio comune, confortevole e conforme al marchio.
- Aumentare gradualmente l'impegno del visitatore attraverso un'esperienza facile e coinvolgente.
- 'Assumi la vendita' (non stanno chiedendo ai visitatori se sono pronti a comprare, ma presumendo che lo siano).
Tutti noi possiamo imparare molto da come questo marchio dirompente vende e non vedo l'ora di vedere come crescono nel tempo.
Offri chat dal vivo
La prossima tattica di vendita di concierge comporta semplicemente essere disponibile ad aiutare. Quando i visitatori sono sul tuo sito e hanno domande, vogliono aiuto proprio qui e adesso. Non vogliono inviare una e-mail e ancora meno vogliono fare una telefonata. Quindi devi incontrarli nel momento del bisogno – con la chat online.
Ho raccomandato di aggiungere molte chat negli ultimi anni, principalmente per il "4X", motivo per cui ho menzionato prima. Se vendi roba online e sei seriamente intenzionato a fare soldi, devi semplicemente offrire chat dal vivo e metterli in contatto con agenti formati nelle migliori pratiche di vendita e assistenza.
Un'altra buona pratica con la chat: inviti di chat "push" ai tuoi visitatori in determinate condizioni, ad esempio quando effettuano il check-out o non interagiscono con la tua categoria o la pagina del prodotto per oltre 30 secondi. Offrire assistenza in questo modo dimostra che ci sei e ti interessa.
Chi fa questo bene: BlueOcean
BlueOcean.com, fornitore di soluzioni tecnologiche per il settore finanziario, offre una soluzione di chat efficace. Iniziano con l'invito alla chat, che appare circa dieci secondi nell'esperienza.
Nota che:
- L'invito alla chat include una faccia amica (rendendola più accogliente).
- La loro domanda iniziale, "Posso avere il tuo nome?", È orientata all'azione.
- La finestra di chat può essere facilmente spostata o ridotta a icona, mettendo il visitatore sotto controllo.
- L'invito alla chat, se ridotto a icona, rimane bloccato nella parte inferiore dello schermo.
- Il colore blu rafforza il marchio Blue Ocean.
Inoltre, circa una volta al minuto l'app di chat emette un suono di campanello per ricordare al visitatore che è ancora disponibile. Non fastidioso o interruttivo, ma più come un dolce promemoria.
Rispondi alle domande principali in modo proattivo
I cercatori di prodotti e le chat sono fantastici approcci di vendita reattivi. Ma un approccio proattivo è sempre preferibile da allora impedisce alle domande di sorgere in primo luogo.
Pensa a un sito web che "leggi la tua mente" mentre lo hai usato: hai capito cosa volevi, ti ha guidato senza problemi nel prodotto giusto, spiegato perché quel prodotto era il migliore e ti ha sostenuto lungo la strada. Questo è l'approccio centrato sul cliente che dovresti cercare.
Quindi, come entri nella mente dei tuoi visitatori? Facendo una piccola ricerca di visitatori. Collegare uno strumento come HotJar e rivedere l'analisi fornita dopo alcune settimane. Parla con alcuni agenti dell'assistenza clienti per scoprire le principali domande, preoccupazioni e reclami del potenziale cliente. Infine, riepiloga ciò che hai appreso, quindi assegna le priorità e risolvi i problemi più importanti relativi all'esperienza utente al più presto.
Chi lo fa bene: Quickbooks (di Intuit)
A una rapida occhiata, il sito Web Quickbooks mostra le principali funzionalità e i vantaggi del suo strumento: organizzazione, pagamenti facili, risparmio di tempo, un'interfaccia piacevole e accesso in movimento tramite l'app mobile. Inoltre, la presentazione incentrata sulle immagini fa appello ai nostri sensi visivi, che migliorano la memoria del marchio.
Un simbolo 'scroll' in scala di grigi guida dolcemente il visitatore più in basso nella pagina.
Ecco uno screenshot di metà pagina del pannello "payday". Davvero molto ben presentato – e chi non lo fa vuoi 'giorni di paga senza preoccupazioni' e una grafica di facile lettura?
Più in basso nella pagina, mostrano il loro invito principale all'azione: un pulsante "Piani e prezzi", oltre alla convalida sociale "oltre 5,6 milioni di clienti". Tutto il contenuto di quel punto ha abilmente guidato il visitatore, proprio come un buon venditore, all'azione desiderata.
Per tutto il tempo Live Chat si trova nell'angolo in basso a destra, persistente e solidale. Il colore verde più luminoso corrisponde alla tavolozza del marchio. Sì, penso che QuickBooks e Intuit abbiano inchiodato l'obiettivo di affrontare in modo proattivo le domande previstee senza la necessità di navigazione extra.
Aggiungi ganci di vendita sui canali social
Negli ultimi anni, l'impegno sociale con le prospettive e i sostenitori del marchio è ovviamente esploso. I fan affamati di informazioni si aspettano di interagire con i marchi ovunque e in qualsiasi momento.
Se il tuo marchio dipende dal traffico sociale per attrarre e nutrire i clienti, dovresti sfruttare le tattiche che ho appena descritto, ma "socializzare".
Per esempio:
- Sui tuoi account Instagram e SnapChat, offri bot "finder" o "di supporto", strumenti automatici che guidano i tuoi membri alla fase successiva della tua canalizzazione (ovviamente, devi prima coinvolgerli con contenuti e discussioni interessanti).
- All'interno delle tue app di marca, includi link che facilitano lo "shopping ora e l'acquisto successivo". Ad esempio, dopo aver catturato l'e-mail del visitatore su un modulo, invia loro un paio di e-mail di follow-up che fanno 2-3 domande alla volta (perfettamente adatte a brevi interazioni sui telefoni cellulari).
- Aggiungi link dai tuoi siti web di lead generation al tuo sito di e-commerce, in modo che dopo aver costruito la fiducia, puoi andare alla vendita.
Il sondaggio del Barometro del servizio clienti di American Express 2017 ha mostrato che gli americani hanno maggiori probabilità di pubblicare esperienze positive (53%) rispetto alle esperienze negative (35%) sui social media. Monitora continuamente i tuoi canali social per garantire che queste interazioni siano prevalentemente positive.
Esempio: pagina di feedback dei clienti Starbucks
Starbucks, nella sezione "Servizio clienti" del loro sito Web, offre diverse opzioni di contatto, tra cui una per inviare feedback sull'esperienza, bevande, prodotti, anche WiFi.
Il modulo include un selettore di argomenti, che aiuta a pre-organizzare il feedback. Il modulo raccoglie anche dettagli di visita specifici. Questo meccanismo di feedback potrebbe essere fatto ancora più accessibile ed efficace includendo un link "We value your feedback!" (o pulsante) nell'area di intestazione del sito.
Inizia a fare vendite proattive e reattive
Creare un maggior numero di clienti e, soprattutto, conversione più alta – L'esperienza del sito di e-commerce non è scienza missilistica. Inizia con l'essere proattivo: trascorrere un po 'di tempo osservando e parlando con i potenziali clienti per scoprire le loro domande e preoccupazioni in ogni punto del processo di acquisto.
Ma dal momento che non puoi anticipare ogni domanda o preoccupazione che si presenterà, anche tu dovrai offrire un supporto reattivo. L'aggiunta di cercatori di prodotti ben progettati e chat online supportati da agenti ben addestrati coprirà qualsiasi "buco" di supporto che potresti avere.
Dopo aver investito una modesta quantità di personale, strumenti e sviluppo del sito web, molto probabilmente vedrai aumentare le tue entrate e le metriche di soddisfazione del cliente.
