Vuoi sapere come si sentono i tuoi clienti? Controlla Twitter
Mentre internet continua a democratizzare le opinioni attraverso recensioni pubblicate su siti come Amazon, Facebook e Google, i clienti trovano sempre più modi per esprimere le loro lamentele online.
Allo stesso tempo, piattaforme come Twitter consentono agli utenti di connettersi e commiserarsi su esperienze negative e positive simili, grazie alla funzionalità sulla piattaforma come risposte e "retweet". Il risultato è un ecosistema digitale che può svolgere un ruolo importante nell'identità pubblica della tua azienda.
Ecco alcune cose da tenere a mente su come i clienti utilizzano Twitter, dal buono al cattivo e persino dal brutto.
Gli utenti di Twitter dicono la loro verità
È normale vedere gli utenti di Twitter che interagiscono con i marchi online per esprimere le proprie opinioni. Sebbene ciò possa andare dall'impegno (come un retweet) alle menzioni o alle risposte, resta il fatto che c'è un reale potere in ciò che il pubblico tweets.
Ciò è ancora più vero per gli utenti di età compresa tra 18 e 29 anni, che comprendono quasi il 39% di tutti gli utenti di Twitter, e probabilmente cercheranno anche opinioni dai loro pari sulla piattaforma. Il risultato è una piattaforma pubblica tanto potente quanto brutalmente onesta.
Hai bisogno di un esempio di come questo potere possa diventare brutto velocemente? Prendiamo, ad esempio, il fatto che aziende come Comcast hanno dovuto istituire una nuova posizione, "specialista dell'assistenza sociale", per mettere in campo l'enorme numero di reclami riguardanti il loro marchio su piattaforme come Facebook e Twitter.
In effetti, uno studio del 2015 ha rilevato che Comcast aveva il peggiore sentimento generale dei clienti su tutte le menzioni di Twitter, con conseguente Mashable proclamando Comcast come il "marchio più miserabile su Twitter". Quando gli hashtag di tendenza più diffusi sulla gamma di marchi vanno da "#comcastoutage" a "#comcastsucks", è facile capire da dove viene quel titolo e quanto i clienti negativi possono essere online.
Cosa puoi fare al riguardo
Quindi cosa dovresti fare se non vuoi che la tua compagnia sia il prossimo Comcast? Una cosa che puoi fare è imparare dai loro errori. Dando uno sguardo ad alcuni dei tweet più eclatanti, uno schema inizia ad emergere influenza davvero la probabilità che un cliente si lamenterà online: il servizio clienti.
Probabilmente hai già letto degli studi su come le aziende perdono $ 75 miliardi di dollari a causa del cattivo servizio clienti, e Twitter può svolgere un ruolo importante nell'incrementare e esacerbare i fallout dei clienti. Ad esempio, i video virali delle interazioni negative degli agenti di supporto sono alcune delle forme di contenuto più dannose che vengono condivise sui siti di social media come Twitter, e spesso richiedono scuse pubbliche dai prestanome dell'azienda.
Un modo per evitare questi problemi è in primo luogo utilizzare il software del call center che consente di monitorare e tenere traccia delle prestazioni dei dipendenti. Ancora meglio, integrando il call center Microsoft con la piattaforma CRM della tua azienda, puoi tenere sotto controllo i chiamanti ripetuti, dando la priorità a loro in modo che ricevano supporto specializzato da alcuni dei tuoi migliori agenti. Questo può fare molto per mitigare qualsiasi rischio di interazioni negative tra i tuoi dipendenti e i tuoi clienti, proteggendo in ultima analisi il tuo marchio.
Probabilmente hai sentito che la miglior difesa è una buona offesa, e questo sentimento non potrebbe essere più vero nel mondo del supporto clienti. Se esegui una rapida ricerca delle menzioni del tuo brand online e sei sconvolto da ciò che scopri su piattaforme come Twitter, assicurati di prendere sul serio i risultati e di eseguire un audit interno della strategia di assistenza clienti.
Facendo leva e sfruttando le soluzioni software di call center di altissimo livello, è possibile iniziare a risolvere il problema e, infine, ricostruire la propria reputazione.
