Trattami come una persona, non una persona [The Customer Code Series]

Nota del redattore: questo è il terzo post di una serie di 11 parti sul Codice cliente HubSpot. Puoi iscriverti alla serie completa qui.

Le aziende hanno bisogno di personaggi dei clienti.

I personaggi sono uno strumento potente per aiutare ad allineare i vettori. Quando tutti capiscono chi sono i tuoi clienti, quali sono i loro problemi e come la tua azienda può aiutarli, scopri che prendere decisioni su assunzioni, budgeting e persino tattiche specifiche diventa molto più facile. Siamo grandi fan dei personaggi di HubSpot e abbiamo persino creato uno strumento per aiutare le persone a diventare dei personaggi.

Ma mentre un'azienda vende a un personaggio, le persone vendono ad altre persone.

Una persona ha paure, speranze e sogni.

Una persona è unica

Non solo tratta le tue prospettive e i clienti come la gente è la cosa giusta da fare, è anche la cosa più intelligente da fare. Ecco una storia che lo dimostra abbastanza bene:

Il nostro team di email marketing sta sempre ottimizzando la nostra procedura di posta elettronica per migliorare il coinvolgimento. All'inizio del 2017, avevano provato alcuni modi intelligenti per segmentare e promuovere i contenuti della nostra lista:

La segmentazione per argomento della prima offerta scaricata (ad esempio, social media, email marketing) ha mostrato alcuni risultati positivi.

La segmentazione per obiettivi di business della prima offerta scaricata (ossia generazione di lead, miglioramento della pipeline di vendita) – ha mostrato risultati ancora migliori.

Poi hanno pensato a qualcosa di così semplice, davvero rivoluzionario. Cosa succede se, invece di indovinare ciò che interessa a qualcuno in base al contenuto scaricato, abbiamo semplicemente chiesto loro?

In altre parole, invece di cercare di ingannare le persone per persona, le trattiamo come un individuo unico e diciamo: "Di cosa si apprende di più?"

Il risultato è stato a 1000% (sì, questo è il numero giusto di zeri) miglioramento della nostra percentuale di clic.

Il nostro team di e-mail definisce questo approccio la strategia "scegli la tua propria avventura". Mi piace.

Risulta, funziona anche per i team di vendita.

Alcuni anni fa, siamo passati dal classico approccio BANT (Budget, Authority, Needs, Timeline) alle vendite alla nostra matrice di qualifica: GPCT (obiettivi, piani, sfide, tempistica).

Si noti uno schema qui?

Ancora una volta, iniziamo con gli obiettivi di un individuo unico. Come il nostro team di email marketing, anche il team di vendita inizia chiedendo: cosa stai provando a realizzare? Che aspetto ha il successo per te.

Stanno vendendo alle persone, non ai personaggi.

Il secondo principio del Codice cliente è: Trattami come una persona, non una persona. Ci siamo dati un 8 su 10 qui.

Stiamo facendo un bel po 'di cose qui. Oltre alle storie menzionate sopra:

Stiamo rendendo più facile per i potenziali clienti / clienti di contattarci come vogliono contattarci: telefono, email, chat o una knowledge base che consente loro di aiutare se stessi.

Stiamo rendendo più facile per i potenziali clienti / clienti di contattarci quando vogliono contattarci offrendo un supporto 24 ore al giorno.

Ma non siamo dove voglio che noi siamo ancora.

Un'area su cui ci stiamo concentrando ci aiuterà ad avvicinarci a un 10 è ciò che chiamiamo l'ennesima esperienza utente. Quando siamo a bordo del primo utente di HubSpot, utilizziamo ancora una volta il metodo GPCT per comprendere le priorità di quella persona. Andiamo in profondità con loro per capire chi sono e come possiamo aiutarli a ottenere il massimo valore dal prodotto. Di conseguenza, NPS per i nostri primi utenti è molto alto.

Tuttavia, con l'aggiunta di altri utenti – nono utenti – vediamo che i loro NPS iniziano a scivolare. Non stiamo facendo questo lavoro profondo "conoscermi come persona unica". In molti modi, quel primo utente diventa il "personaggio" che ci aspettiamo che anche tutti gli utenti di tale azienda aderiscano. Ma le persone sono uniche, persino le persone che lavorano per la stessa azienda. Potrebbero anche risolvere lo stesso problema (aumentare le entrate), ma concentrarsi su angoli particolari di questo problema (aumentare la consapevolezza del marchio rispetto all'aumento del tasso di conversione da MQL a SQL).

Gli utenti nth rappresentano decine di migliaia di persone. Non c'è modo di dare loro il high-touch, onboarding guidato dall'uomo che succede per il nostro primo utente nei primi 90 giorni. Il nostro team di prodotto sta quindi sperimentando flussi di onboarding più automatizzati che orientano gli utenti aggiuntivi verso un portale occupato, mettendo al contempo i loro obiettivi unici in primo piano e al centro.

Oggi abbiamo conti a bordo. Nel prossimo futuro, vogliamo far parte di singole persone.

Le aziende dovrebbero sempre cercare i modelli: trovare modelli è come cresciamo. E i personaggi sono schemi potenti per trovare ampie somiglianze e dirigere i nostri sforzi. Ma dobbiamo ricordare quando inviamo un'email, prendiamo il telefono o rispondiamo a un messaggio di chat che non comunichiamo mai con una persona. Stiamo comunicando con una persona. Rispettare quell'individualità e unicità è come le aziende crescono meglio.

Questo post è la parte 3 di 11 di una serie sul Codice cliente di HubSpot. Puoi trovare maggiori informazioni sul Codice cliente e su come ci iscriviamo qui, e guarda il mio messaggio INBOUND su questo argomento qui: